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구축 사례

KB 손해보험

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CHALLENGE
  • 대규모 콜센터 인프라 구축의 초기 도입 비용 부담
  • 아웃바운드 콜센터 특성상 상담원 수의 변화가 큼
  • 상담원 녹취시스템의 보안성유지
SOLUTION
  • 통신사 협업으로 인프라 구축 후 클라우드 방식의 요금 정산 시스템 도입
  • 사용하는 상담원 수만큼 월별 정산
  • 기존 단말기 내 녹취가 아닌 IDC센터 내 녹취시스템을 도입하여 보안성 확보

About Customer

KB손해보험은 1959년 범한해상보험이라는 이름으로 창립된 이래 럭키화재, LG화재, LIG손해보험을 거쳐 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어가고자 하는 우리나라 대표 손해보험사입니다. 보험업계에서는 후발주자로 출발하였지만 국내 최초로 토털 법률서비스 보험시장을 여는 등 국내 손해보험 시장의 발전을 선도해 온 보험회사입니다.

Customer ′s need

KB손해보험이 기존에 사용하던 아웃바운드 콜센터 시스템은 저가의 상담원 개별 인터넷전화 솔루션으로 상담내용이 개별PC에 연결되어 녹취가 이루어짐에 따라 보안성이 취약하며 자료 유실 등의 문제점이 있었습니다. 게다가 업무 특성상 상담원 수가 불규칙적으로 매 월 크게 변동되어 고정적인 상담 인프라 시스템 도입에 대해 비용 부담이 크게 작용하였습니다. 이에 아리시스는 통신사와 ASP(Application Service Provider)형태의 클라우드를 소개하여 콜센타 인프라를 고객IDC에 구축해주고 정액 요금으로 석당 비용을 부여하는 방식의 클라우드를 제안하게 되었습니다.

What did Arisys do?

기존에는 상담원이 사용하는 개인 PC에 상담내용이 녹음 저장되어 이로 인한 보안이슈와 잦은 녹음파일 유실로 이 문제를 해결하기 위해 중앙집중 녹취 시스템을 구축하여 서버에 모든 녹취 자료가 저장되도록 구성하였습니다. 녹취뿐만 아니라 KB손해보험 내 IDC에 콜센터 시스템 인프라를 구축하였으므로 시스템에 대한 보안성 및 안정성을 함께 확보하였습니다. 아웃바운드 상담센터 특성 상 잦은 상담원들의 이동에도 실제 사용하는 월 평균 상담 석수에 대해서만 비용이 발생되도록 구축 완료하였습니다. 아리시스는 시스템 도입 시기인 2012년부터 현재까지 해당 솔루션의 증설 및 업그레이드, 유지관리를 함께 하고 있습니다.
아웃바운드 상담센터는 업무 특성상 상담석 운영 규모가 수시로 변동됩니다.
아리시스의 클라우드형 ASP모델 구축으로 인하여 실제 운영되는 월 평균 상담 석수에 대해서만
비용이 발생되므로 해당 사업은 비용적인 측면에서 상당한 유연성을 가지고 있습니다.
  • Recoding
  • Agent Application
  • IVR(Self SVC)
  • Reporting
  • Data Base

“Avaya의 콜센터 인프라 시스템의 안정성 및 품질에 대한 신뢰도는 높았으나 초기 도입 비용에 대해 부담이 컸습니다. 이에 대해 아리시스가 가장 큰 고민을 함께 해주어 비용적인 효율성에 대해 100% 만족하는 결과를 가져왔습니다. 내부적으로 상담인원을 운영하는데 있어 이 솔루션은 상당한 유연성으로 우리 사업팀에 가장 적합한 시스템 운영 모델이 되었습니다.”

KB손해보험 ASP 운영 담당자
THE NEED
  • 보안성이 부족한 기존 개별 인터넷전화 시스템 전면 교체
  • 초기 도입 비용 부담
  • 사업특성상 상담석 운영 규모의 유연성에 대한 대안 필요
  • 시스템의 보안성과 안정성 확보
THE IMPLEMENTATION
  • 콜센터업계 최고 기술이 반영된 시스템으로 전면 교체
  • 통신사와 협업을 통한 ASP(Application Service Provider) 모델 도입으로 초기 구축 비용 제로
  • 월 평균 실제 운영 석수에 대한 청구로 비용 절감 및 유연성 확보
  • 고객 IDC 센터 내에 콜센터 인프라 구축으로 보안성과 안정성 확보