CLIENTS

구축 사례

120 다산콜재단 콜센터

System Integration / Contact Center

CHALLENGE
  • 다산콜센터 시스템의 노호화
  • 120 다산콜재단 설립에 따른 정보시스템 운영환경 변화
  • 다산콜재단 상담서비스의 품질 향상을 위한 상담정보시스템 고도화
SOLUTION
  • 신뢰성과 안정성이 검증된 시스템 도입을 통한 고도화
  • 변화된 정보시스템 환경에 최적화된 운영시스템 및 망연계시스템 구축
  • 상담정보시스템의 고도화를 통한 상담서비스 질적 향상

About Customer

120다산콜센터는 대한민국에서 가장 대표적인 시정상담 전문기관으로, 여러 지방자치단체에서 롤모델로 삼고 있는 콜센터입니다. 2018년부터 서울시 산하 별도 재단법인으로 전환되어 운영하는 기관으로 재탄생하게 되었으며 새로운 비전과 부단한 혁신을 통해 보다 책임 있는 공공기관으로 재출발하였습니다.

Customer ′s need

120다산콜재단은 콜인프라 시스템의 노후화로 인한 잦은 장애의 발생, 120다산콜재단 설립에 따른 서울시 자가망 네트웍크 환경에서 외부망으로 전환에 따른 정보시스템 운영환경의 변화로 인한 민원상담 서비스 중단의 최소화가 필요했습니다. 보다 효과적인 상담서비스 제공을 위한 상담지식 정보시스템의 고도화와 기본적인 콜 인프라 시스템 이외에 문자,이메일,소셜미디어,화상상담이 가능하고자 하였으며 타 시정기관과 연동되는 망연계시스템의 구축 등 원활한 시스템 통합의 과제를 안고 있었습니다.

What did Arisys do?

아리시스는 2014년도부터 다산콜센타 콜인프라 시스템에 대한 유지관리 서비스를 해오면서 120다산콜센터가 가지고 있는 여러가지 세부적인 문제점을 누구보다 잘 파악하고 있었습니다. 고객사가 요구하고 있는 핵심적인 요구사항을 잘 파악하여 서비스중단을 최소화한 상태에서의 이전방안을 제시했고, 다양하고 신속한 상담서비스 제공 및 상담정보 분석/활용을 위한 상담 지식관리 시스템을 고도화하였으며, 보안 규정 준수를 통하여 안정적인 서울시 내부행정정보 연계서비스를 구축하여 내·외부 정보연계를 위한 국가정보통신 보안기준을 충족하는 보안대책 수립하였습니다.

120다산콜재단 콜센타 시스템은 기본적인 콜인프라 시스템 이외에도 문자, 소셜미디어, 이메일, 화상 등 여러 채널을 통한 상담시스템이 도입되었습니다. 또한 네트웍 및 망연계 등의 시스템을 통합하는 사업으로 진행되었고, 대한민국 대표적인 시정상담 전문기관으로 위상을 견고히 할 수 있도록 유연한 시스템 통합이 이루어졌습니다.
  • Inbound Voice
  • Recoding
  • IVR(Self SVC)
  • Agent Application
  • SMS
  • Reporting
  • Data Base

“시장에서 이미 안정성과 신뢰성이 검증된 Avaya 교환시스템과 Genesys CTI 솔루션의 도입으로 기존에 노후화된 시스템이 가지고 있던 잦은 장애발생의 문제점을 해소하고, 120다산콜재단 설립에 따른 서울시 연계기관과의 망연계 및 기존 상담서비스의 중단을 최소화한 상태에서 정해진 일정 안에 시스템을 성공적으로 이전하게 되었습니다. 상담서비스의 품질 향상을 위한 상담정보시스템의 고도화, 그리고 여러가지 시스템과의 통합연동이 성공적으로 이행되어 기존 120다산콜센터가 가진 시정상담 전문기관으로서의 위상을 더욱 견고하게 할 것으로 기대하고 있습니다.”

120다산콜재단 시스템 고도화 구축담당자
THE NEED
  • 120다산콜센터 시스템 노후화에 따른 시스템 고도화
  • 120다산콜재단 설립에 따른 정보시스템 운영환경 변화에 따른 연계 네트워크망 구성 및 이전에 따른 기존 상담서비스 중단의 최소화
  • 120다산콜재단 상담서비스 품질향상을 위한 상담정보시스템 고도화 구축
THE IMPLEMENTATION
  • 콜센터 시장에서 세계적으로 충분히 인정받은 파트너사와의 협업으로 시스템 안정성과 신뢰성 확보
  • 120다산콜센터 설립으로 정보시스템 운영환경 변화에 따른 120다산콜재단 시스템과 서울시 동연계기관과의 성공적인 망연계시스템 구축
  • 기존시스템에서 고도화시스템으로 이전 시 기존 상담서비스 중단의 최소화 하는 방안 마련하여 구축
  • 최적화된 상담관리시스템을 고도화하여 통한 상담서비스 질이 향상되도록 구현