CLIENTS

구축 사례

외교부 해외안전지킴센터 (영사콜센터)

Contact Center

CHALLENGE
  • 해외체류 국민보호 강화
  • 해외 사건사고 증가에 대응역량 강화
  • 영사콜센터 인지도 향상
  • 높은 국제전화 비용 절감
SOLUTION
  • 민원접수 채널 다양화 및 지능형 상담 시스템 구축
  • 영사콜센터 상담인프라 고도화
  • 해외로밍 안전문자 통합관리시스템 구축

About Customer

외교부 영사콜센터는 2005년 4월 개소하여 해외 재난 및 사건 사고를 접수 하고, 해외에서 긴급 상황 시 7개 국어 통역서비스를 제공하며 해외안전여행을 지원해오고 있습니다.

Customer ′s need

영사콜센터의 핵심과제는 첫째, 기존시스템 노후화(교환기, CTI, IVR, 통합통계, 전광판)에 따른 시스템 안정성을 확보하고 상담관 증원(40명)에 따른 S/W 업그레이드 및 서비스 무중단으로 상공회의소에서 양재 외교타운으로 센터이전하고자 하며 둘째, 대국민 서비스 향상을 위해 카카오상담, 무료전화앱 상담을 제공하기 위한 3세대 시스템인프라 구축이 필요하고, 셋째, 국정원 보안성심의를 통과하기위한 보안솔루션 구축과 인터넷망 구성으로 안정성을 확보하고자 이 프로젝트를 시작하였습니다.

What did Arisys do?

아리시스는 2018년부터 영사콜센터 유지보수를 진행하며 본 사업의 3가지 핵심과제를 명확하게 파악을 하고 있었습니다. 고객의 니즈를 반영하면서 영사콜센터의 서비스향상을 위하여 영사콜센터 대표번호 추가(대표번호:104)에 따른 인입호 분리와 국가번호 조회서비스를 통한 번호별/국가별 인입통계 구분 가능, 기존의 일반콜에 대한 통합통계에서 추가된 채널인 카카오톡, mvoip통계, 인입채널 국가별 위치기반 통계, 등 외교부 영사콜센터의 모든서비스를 신규 통합통계에 세분화하여 구현함으로써 내부보고시 신뢰있는 data제공이 가능할 수 있도록 구축하였습니다.

또한, 외교부 본청과 네트워크 설계에 대한 컨설팅을 수행하여 최적의 네트워크 환경구성으로 내부 보안성 검토를 승인받아 안정적인 인프라를 구축하였으며, 영사콜센터 상담 품질향상을 위해 도입된 영사콜센터와 재외국인 통합전자행정시스템(G4K)을 연동을 구축하여 상담품질 향상 및 서비스 향상에 기여하였습니다.

외교부 영사콜센터는 해외체류 중인 자국민 보호를 위해 기존의 노후화된 시스템을 업그레이드하고 24시간 대국민 상담을 위해 상담관 증설, 카카오톡 및 무료전화 앱을 통해 해외에서의 사건사고 대응 역량을 강화하여 민원인의 접근성 및 편의성을 개선하였습니다. 또한 개선된 인프라로 인해 일원화된 정보관리, G4K연동으로 보다 신속하게 민원을 처리하여 신뢰성 높은 정보, 양질의 상담서비스 제공, 상담관의 효율성, 편의성이 향상되었습니다.
  • Inbound Voice
  • Recoding
  • IVR(Self SVC)
  • Agent Application
  • Reporting
  • Data Base

기존의 단순한 전화기반 콜센터에서 신규서비스(카카오상담, 무료전화 등)가 가능한 시스템으로 구축함으로써 외교부 영사콜센터를 3세대로 업그레이드가 진행된 점에 대해 만족합니다. 이에 아리시스가 104 특번 체계구축, 외교부 네트워크 보안성/보안취약점 승인, 무중단 센터이전 수행, G4K연동 등 다수사업자(PMO,감리,분리발주사업자 등)와 함께 진행하며 기존 유지보수사업자로써 중심역활을 잘 수행하여 성공적으로 사업이 마무리가 되었습니다

외교부 담당관
THE NEED
  • 시스템 안정성을 확보하는 업그레이드
  • 대응역량 강화를 위한 3세대 시스템 인프라 마련
  • 서비스 무중단 센터이전 수행
  • 국정원 및 외교부 보안승인을 위한 네트워크 구성
THE IMPLEMENTATION
  • 영사콜센터의 환경에 필요한 최적의 인프라 구성
  • 신규서비스인 카카오톡 및 무료전화앱(mVoIP) 구축에 필요한 인프라를 구성하고 이에 대한 정확한 데이터를 전달하는 통합통계 및 전광판 구현
  • 무중단서비스의 안정적인 센터이전 수행 완료
  • 재외국인 통합전자행정시스템(G4K)과 영사콜센터 연동 구현 완료
  • 국정원 및 외교부 보안 승인된 네트워크 구성 및 보안취약점 승인