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[신기술 동향] 고객센터에서의 성문 인식을 통한 고객 인증 서비스 시대의 도래

  • 2020-01-21
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여러분들은 본인이 거래하는 은행, 생보사, 증권사 등의 고객센터에 전화를 걸어 업무를 보시는 경우, 본인 인증을 위해서 어떠한 방식을 사용하는 것에 익숙하신가요?

일반적으로는 고객센터에 전화를 걸면 우선적으로 상담원이 아닌 성우 녹음 또는 TTS(Text To Speech)로 제공되는 IVR (Interactive Voice Response) 멘트에 따라 주민등록 번호나 카드 번호 등의 개인 정보를 통해 본인 확인을 진행하고, IVR이 제공하는 다양한 메뉴를 선택하거나 “0”번을 통해 상담원과 전화 연결이 이루어지는 것이 전형적인 고객센터의 인증 및 응대 절차입니다.

고객의 전화번호, 주민등록번호, 계좌번호, 카드번호 등은 해당 고객에게 부여되는 유일한 식별자이기 때문에 고객센터에서는 이를 고객 “인증”을 위한 지표로 사용을 하는 것입니다. 그렇다면 고객에게 부여되는 “유일한” 식별인자는 이 외에도 어떠한 것들이 있을까요?

이에 대해 스마트폰을 만드는 제조사에서 가장 먼저 기술적인 접근을 시도하였습니다. 여러분들이 잘 알고 계시는 바와 같이, 애플사에서 제공하는 face ID, 안드로이드 기반의 스마트폰 제조사에서 제공하는 홍채인식, 지문인식 등이 가장 대표적인 개인 고유의 식별인자를 이용한 새로운 인증방식의 기술적 접근이라고 할 수 있습니다.

이러한 접근 방법은 “바이오매트릭스” 라고 하는 개념을 바탕으로 하고 있으며, 이는 일반적으로 “하나 이상의 고유한 신체적, 행동적 형질에 기반하여 사람을 인식하는 방식”을 의미합니다. 인간의 고유한 신체적 형질에는 사람마다 다른 목소리, 얼굴모양, 홍채, 지문 등이 있습니다. 사용자가 손에 들고 사용하는 스마트폰의 인증을 위해서는 얼굴인증, 지문 인증 방식이 가장 효과적인 반면, 고객과 고객센터의 상담원 간의 지리적인 제약 사항, 주로 전화로 진행되는 대고객 업무 특성 등을 고려할 때, 현재 고객센터에서 사용 가능한 바이오매트릭스 인증 방식은 “화자인증” 즉, 고객의 목소리를 고객 인증으로 사용하는 것입니다. 물론 화상 콜센터를 구축하고 고객과의 화상 통화를 통해 Face ID와 유사한 방식으로 고객 인증을 시도할 수도 있겠으나 현재의 기술적인 발달 정도와 업무 환경, 시스템 도입 비용 등을 감안할 때는 성문 인증이 현재의 고객센터에서 활용할 수 있는 유일한 생체 인증 방법이라고 볼 수 있습니다.

고객 마다 유일한 성문(voice Prompt)를 취득하고, 이를 해당 고객과 매칭시켜 고객을 인증하는 방식은 다음의 두 가지 방식이 주로 사용됩니다.

첫째로는 자유 발성을 통한 고객 성문을 취득하는 방식으로, 이는 최초 고객과 상담원이 전화 연결되는 경우, 특정 시간 동안 (예를 들어 최소 15에서 45초간)에 자연스러운 대화를 통해 고객의 목소리를 AI 기반의 화자인증 솔루션에 샘플링을 하는 방식입니다. 이는 적용되는 솔루션에 따라 고객의 성문 인식을 샘플링하기 위한 최소 시간이 결정되므로 이에 대한 정확한 전략 수립이 중요합니다.

두번째 방식은 패스워드 등의 특정 단어를 발성하여 고객의 성문을 기록하는 방식으로, 자연스러운 대화를 통한 성문 취득과는 다르게 인증을 위한 특정 키워드를 고객이 반복하여 말함으로써 기존 샘플링된 성문과 비교를 통해 고객을 인증하는 방식입니다. 정확성을 높이기 위해서 특정 문장이나 특정 단어를 몇 초 이상, 또는 몇 회 이상 발성을 통해서 성문을 학습하도록 하는 것이 일반적입니다.

이러한 성문 인증을 통해 기존에 고객이 다이얼 패드를 누르고, 잘못 입력한 고객 정보를 다시 수정하는 등의 번거로움을 없애고, 고객은 단지 상담원과 자연스러운 대화를 통해서 해당 고객에 대한 “인증”이 자연스럽게 이루어지는 환경을 구축할 수 있게 됩니다.

성문 인식 솔루션 도입을 통해 고객센터에서 누릴 수 있는 혜택은 아래와 같습니다.

– 인증에 소요되는 절차 및 시간의 간소화를 통해 고객센터 운용 비용의 절감

– 인증 절차의 간소화 및 인증 절차 자동화를 통해 상담원의 고객 응대 시간 단축 ( 대략 15% 감소 효과)

– 단순 반복적인 업무의 자동화를 통해 상담원 업무 만족도 증가

– 사칭방지 및 금융사고 차단/최소화를 통해 대고객 기업 이미지 개선

– 기존 인증 방식과의 병행을 통해, 보다 안전한 대고객 개인정보 보호

새로운 바이오 매트릭스 기반의 인증 기능을 추가하여 대고객서비스를 향상시킬 수 있는 시대는 이미 도래하였습니다.

더 궁금한 점이 있으시거나 서비스 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 질문하여 주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다.

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