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[기술소식] AI기반의 가상상담원 도입을 통한 효율적인 고객 응대 방안에 대한 고찰

  • 2020-07-17
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누구도 예상하지 못했던 코로나 시대에 접어 들면서, 많은 기업들은 비대면 채널의 도입을 위한 다양한 방법들은 고려하고 있습니다. 기존 음성 위주의 컨텍 센터의 확장과 더불어 웹, 채팅, 이메일 등의 멀티채널을 확대하고 더 나가가 최신 기술의 도입을 통한 다양한 방식의 솔루션 도입을 고려하고 있습니다. 대표적인 예로 이전 컬럼에서 언급되었던 성문 인증 솔루션,  카카오톡과 같이 고객들이 많이 사용하는 메신저 기반 앱을 통한 고객 응대 방식의 확장 등을 들 수 있습니다. 또한, 일부 대규모 상담 센터에서 코로나 확진자가 발생하는 사례를 겪으면서 각 기업의 상담 센터 운용자들은 재택 상담 솔루션을 도입하여 상담원들의 재택 근무를 유도하고, 비대면 채널인 IVR 기능을 확대 적용하여 현재의 코로나 국면에 대비하고 있는 형국입니다.


비대면 채널의 최전선에 자리 잡고 있는 IVR (자동응답시스템)도 기존 음성 Prompt 방식의 고객 응대 방식에서 보이는 IVR 등의 기능 도입을 통하여 비대면 접촉을 선호하는 고객들의 요구를 충족시켜 오고 있는 것 또한 현실입니다.

또한, 최근에는 단순히 녹음된 음성 시나리오를 일방적으로 플레이하여 고객의 수동적인 선택을 유도하는 단계를 벗어나, STT/TTS 등의 최신 기술을 적용함으로써 실제 상담원으로 연결되기 전 다양한 고객 경험을 AI 기반의 신기술을 통해 제공하는 단계로 진화하고 있습니다.


이는 최근 상담 센터의 새로운 도입 기술로 각광을 받고 있는 대화형 인공지능 (Conversational AI), 챗봇, 보이스봇 등의 다양한 첨단 기술을 통해 실현되고 있습니다.


기존에 음성 뿐만 아니라,  Web, Chat, SMS 등의 다양한 채널을 통해 고객의 접점을 확대하는 단계를 뛰어 넘어, 해당 채널로 들어온 고객의 응대를 인공지능 기반의 Virtual Agent가 머신 러닝 기반의 최첨단 인공지능 기능을 탑재하여 지능적으로 고객의 요구 사항 및 상황에 따라 민첩하게 대처하여 처리함으로써 고객의 만족도를 향상시킴과 더불어 human agent 들에 대한 업무 환경의 개선 및 생산성 향상, 나아가서 기업 입장에서의 효율적인 자원 관리 및 인력 관리를 통한 비용 절감 및 리소스 운용의 최적화를 통한 기업 생산성 향상을 도모할 수 있는 길을 확보할 수 있게 되는 다양한 효과를 누릴 수 있게 됩니다.

그렇다면 이러한 인공 지능 기반의 챗봇, 보이스봇, Virtual agent 솔루션의 도입을 위해서는 어떠한 요소들을 고려해야 할까요?


  대화형 인공지능(Conversational AI) 솔루션을 제공하는 업체의 수는 점점 늘어나고 있습니다. 국내에서도 카카오, 네이버 등의 주요 포탈 업체에서도 독자적인 AI 기술 기반의 상용 솔루션을 이미 출시한 바가 있으며, 해외 솔루션도 IBM Watson, Google Conversational AI, Alexa, Apple Siri, IPSoft Amelia 등도 인공지능 기반의 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다.


이러한 다양한 업체의 대화형 인공지능 솔루션은 각 업체 솔루션의 특성에 따라 아래와 같이 크게 3가지 형태로 분류될 수 있습니다.


–       Conversational AI “Solution”
–       Conversational AI “Platform”
–       Conversational AI “Toolbox”


Conversational AI Solution 형태는 마치 요리사와 종업원 등을 통해 완성된 음식이 제공되는 레스토랑과 같은 개념으로 이해되며, 완제품 형태의 솔루션을 도입하는 형태로 이해될 수 있습니다. 이를 통해 솔루션 도입 고객은 개발자 확보 및 기술 운용을 위한 내부적인 투자를 최소화하고 보다 손쉽게 대화형 인공지능기반 고객 응대 솔루션을 현실에 도입할 수 있는 장점을 가지는 대신 도입 고객 입맛에 맞는 형태의 커스터마이징은 다소 어려운 단점을 가지게 됩니다.


  반면, IBM Watson 등으로 대표되는 ToolBox 형태의 솔루션은 음식을 만들기 위한 모든 재료 (예: 채소, 소고기, 생성 등)을 직접 재배하거나 양육하는 형태와 같이 다양한 툴 및 프레임워크를 활용하여 처음부터 고객의 요구사항에 맞는 기능을 개발하는 형태로 이해될 수 있습니다. 이를 위해서는 AI 전문지식을 가진 인력 자원의 확보가 선행되어야 하나, 일단 솔루션을 구축한 후에는 고객 입맛에 맞는 최적화된 솔루션을 개발/변경/수정할 수 있는 장점이 있습니다.

또한, 위 두 단계의 중간 단계의 솔루션으로 AI Platform 형태의 솔루션도 검토될 수 있으며, 이는 완제품 형태의 Solution과 ToolBox의 중간 단계의 성격을 띈다고 이해될 수 있습니다.
이처럼 다양한 형태의 Conversation AI 솔루션의 전반적인 이해를 통해 고개이 원하는 최적의 솔루션을 검토하고 도입하는 것이 관련 프로젝트의 성패를 결정하는 가장 근간이 되는 결정사항이라고 볼 수 있습니다.


  그렇다면 이러한 Conversation AI를 통해서 구축되고 제공될 수 있는 솔루션의 구현 목표는 어떻게 설정해야 할까요?


 최근 신규로 구축 검토되는 컨텍 센터의 기능요청사항문서를 보면, STT/TTS와 챗봇, 콜봇, 보이스봇 등의 요구사항이 기본적으로 언급되고 있습니다.


대한민국 국민이라면 대부분의 남녀노소가 사용하는 카카오톡과 연계한 챗봇, 콜봇, 보이스봇 솔루션은 이미 상용화되어 일부 진화된 고객 경험을 제공하는 상담 센터에서 상용화되어 제공되고 있습니다.
하지만, 향후 다양한 업체의 Conversational AI를 이용한 솔루션이 고객 응대를 위한 상담 센터에 활용되면서는 단순 챗봇, 콜봇 형태의 단편적인 채널 응대가 아닌 “Digital Associate” 즉, “디지털 상담사”로의 역할을 수행할 것이라고 기대되고 있습니다.


현재의 단순 챗봇 솔루션과 같이 고객의 초기 응대를 담당하다가 아직 학습되지 않은 문의 사항이나 챗봇 솔루션 자체적으로 처리할 수 없는 요청 사항을 단순히 뒷단의 실제 상담원에게 넘겨주는 역할에서 벗어나, 아직 학습되지 않은 문의 사항에 대해 실제 상담원에게 응대를 넘겨줌과 동시에 지속적으로 해당 상담원이 그 요구 사항을 어떻게 응대하는지를 모니터하고 이를 바탕으로 해당 응대 지식을 습득하여 이후 동일/유사한 고객 요청사항에 대해 과거에 학습된 지식을 기반으로 가상 상담원이 직접 응대하는 형태의 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 또한, 고객이 실제 상담원 연결을 요청한 후에도 지속적으로 virtual agent 와 real agent 간의 interaction을 통해 실제 상담원이 특정 지식이나 응대에 애를 먹고 있는 상황에서 가상 상담원이 자신의 지식 기반의 학습 내용을 토대로 실제 상담원에게 조언을 해주는 형태의 서비스까지도 진화할 것이라고 예상됩니다

향후 Virtual Agent 로 표현되는 Conversation AI 도입을 통해 IVR채널의 감소, 나아가서는 IVR를 대체하는 결과를 목격하게 될 것이며, 해당 솔루션을 선제적으로 도입하는 고객에게는 상담원수의 감소를 통해 비용 절감 및 신기술 적용을 통한 차별화 및 이를 통한 고객 만족도 향상이라는 궁극적인 목적을 달성할 수 있는 주요 솔루션으로서 자리매김할 것이라고 확신합니다.
 
이제 기업에서 운용하는 상담 센터 솔루션의 일환으로 기업 이미지에 부합하는 독자적인 가상 상담원 아바타를 만들고, 인공지능 기반의 Virtual Agent. 더 나아가 Digital Assistant를 통해 최첨단의 고객 서비스를 제공해야할 시대는 이미 도래하였습니다.
Virtual Agent 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 서비스 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 질문하여 주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다.  
 
고객지원팀 / 양 명석 팀장
e-mail 문의: sales@arisys.co.kr