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[기술소식] 비대면 채널 확대를 위한 화상 상담 구축 방안

  • 2020-08-24
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진정 국면으로 접어들 줄 알았던 코로나 상황이 다시 대유행의 조짐을 보이면서 사회적인 위기감과 경각심이 고조되고 있으며, 정부에서도 코로나 위기 대응 단계를 격상함에 따라 이로 인한 경제 활동 및 사회 활동에 대한 전반적인 위축은 어느 정도 불가피 해 보이는 형국입니다.

 이에 대고객 서비스 채널 중 비대면 채널의 확대를 지속적으로 고민하는 기업들은 현재의 당면한 과제로써 비대면 채널의 도입을 적극적으로 검토하고 실행에 옮겨야 하는 상황이며, 앞으로도 당분간 지속될 것으로 예상되는 코로나 사태에 효율적으로 대응하기 위해서 기업은 단순히 비대면 채널의 도입 및 확장 뿐만 아니라 효율적인 비대면 채널을 선택하고 이에 대한 도입에 있어서 적절한 균형을 이룸으로써 효율적인 컨텍 센터를 운용해야만 하는 상황이 되었습니다.

   현재 많이 사용되고 있는 대표적인 비대면 채널들은 기존 전화 연결을 비롯하여, 채팅, 웹서비스,그리고 보급율이 늘어나고 있는 보이는 IVR 등이 있으며, 최근에는 챗봇 등의 인공지능 기반의 비대면 채널 솔루션들이 대세로 자리매김하고 있습니다. 하지만, 가장 효율적인 의사소통 방식으로 평가되고 있는 화상을 통한 비대면 채널의 보급은 기술적인 측면 등을 포함한 여러 이유들로 인해서 아직까지는 광범위하게 구축되고 있다고는 볼 수 없는 상황입니다.

하지만, 최근 들어 비대면 언택트 수요의 폭발적인 증가 및 이를 통해 야기되는 원활하지 않은 의사 소통으로 인한 대고객 서비스의 질적 저하 및 사고 증가로 인해 기업에서의 화상 상담 채널에 대한 요구사항은 점점 증가하고 있는 추세입니다.

기존에는 음성 또는 채팅 방식으로 고객과의 소통 채널이 국한되었다면 기존 소통 채널에 화상이라는 또 하나의 비대면 채널을 상담을 위한 고객의 선택가능한 채널의 하나로 제공함으로써 고객의 요구사항과 문제점을 확실히 인지 및 파악할 수 있으며, 이를 통해 즉각적이고 정확한 문제 해결 및 신속한 고객 응대를 이룰 수 있게 됩니다.

그렇다면 기존 컨텍센터 인프라에 화상 상담을 위해 필요한 솔루션을 도입하기 위해서는 어떠한 부분들을 검토해야 하는지를 알아보도록 하겠습니다.

첫째, 외부에서 접근하는 고객의 화상 트래픽을 사내 컨텍센터로 수용하고 이를 컨텍센터 인프라에 연계하기 위해서는 고객과 기업의 컨텍 채널사이에 SBC (Session Border Controller)를 반드시 구축해야만 합니다. 이는 선택 사항이 아니며, 기술적인 관점에서 구축을 위한 “Must Have” 구성 요소에 해당합니다. 업체마다 나름대로의 다양한 SBC 솔루션을 출시하여 시장에 공급하고 있으나  화상 상담 구축이라는 관점에서 보았을 때 SBC 솔루션을 선택하기 위해서는 아래의 주요 기술적인 고려 사항을 반드시 검토해야만 합니다.

  • NAT (Network Address Translation) 기능
  • UC 방화벽 기능
  • STUN/TURN등의 ICE 기술 지원 여부
  • WebRTC traffic 처리 여부
  • Web traffic 처리를 위한 Reverse Proxy 기능 수행 여부
  • QoS 기능 설정 여부

둘째, 고객이 기존 음성 통화 뿐만 아니라 화상 통화를 겸하기 위해서는 고객이 어떠한 환경과 방식을 통해 기업내 컨텍센터 상담원과 화상 통화를 할 수 있을 것인가라는 방식의 결정이 필요합니다. 대부분의 경우 기업에서 제공하는 특정 앱 또는 웹 브라우져를 통해 화상 통화가 이루어지는 것이 일반적인 방식인데, 두 경우 모두 일반적으로 WebRTC라는 프로토콜을 통해 이루어지기 때문에 이에 대한 수용 및 기존 컨텍센터 콜 인프라 관점에서 WebRTC를 통해 들어오는 고객의 신호를 이해하고 이를 기존 방식으로 변환해줄 수 있는 gateway (통상적으로 web gateway라 칭함) 기능이 존재하는 지의 여부 파악 및 필요한 경우 기존 컨텍센터 인프라에 해당 기능을 제공하는 장비를 추가할 수 있는지를 파악하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 활동을 통해 단순한 영상 채널의 추가가 전반적인 컨텍센터 인프라에 대한 전반적인 업그레이드로 이루어져야 하는지 등을 정확하게 파악할 수 있게 됩니다.

셋째, 일반적으로 고객은 기업에서 제공하는 UI를 통해 컨텍 센터에 접근하게 되는데, 고객마다 상이한 프로그램/앱 상에서 화상 연결 기능 구현을 추가하기 위한 다양한 SDK/API가 제공될 수 있는지를 반드시 파악해야 합니다. 너무나도 다양한 방식을 통해 접속이 가능하기 때문에 모바일 환경에서도 서로 다른 OS환경에 맞게 (예를 들어, iOS 및 Android 기반 SDK 등) customization을 위한 SDK package를 제공하는지, 그리고 해당 package를 이용하여 어떠한 기능까지 구현할 수 있는지에 대한 파악이 중요합니다.

일반적으로 데스크톱 환경에서 많이 사용하는 웹 브라우저 환경 및 web application, browser extension 형태의 제공을 위해서는 JavaScript 기반의 SDK가 반드시 지원되어야 합니다.

마지막으로, 상담원이 사용하는 상담 애플리케이션 관점에서의 화상 채널을 어떻게 추가할 것인가하는 부분입니다. 기존 상담 애플리케이션에 추가적인 가용 채널로 화상을 추가하고 화상 상담원을 위해 별도의 인터페이스나 프로그램 실행없이 기존 상담 애플리케이션에서의 연동/추가가 가능해야 합니다.

현재 시중에는 다양한 형태의 화상 상담 솔루션이 존재합니다. 화상 상담이라는 기본 기능은 동일하지만, 그 구현 방식 및 제공하는 기능들은 서로가 상이할 수 있으니 위에서 언급된 고려 사항을 중심으로 제품을 파악해보는 것이 매우 중요합니다.

화상 상담 구축과 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 문의해주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다.

컨설팅 매니저 / 이동화 이사

e-mail 문의: sales@arisys.co.kr