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[기술소식] 컨택센터 상담 Application, Non Active X 적용으로 더 안전하고 정확하게 당신의 생각과 연결됩니다.

  • 2021-03-10
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Windows에서 가장 많이 사용하는 Microsoft 사의 IE(Internet Explore)에서는 수년 전부터 제기되어온 ActiveX의 보안 취약점 및 PC 실행환경의 영향으로 현재 ActiveX 지원을 중단했고, Google의 Chrome, Firefox, Safari 등의 Browser에서도 더 이상 ActiveX를 서비스하지 않습니다.

우리나라에서도 꾸준히 공공 웹사이트의 불필요한 플러그인을 제거하고, 새로운 개발 가이드 등의 정책을 적용해오며 최근 공인인증서 폐지를 기점으로 본격적으로 ActiveX를 제거해 나가고 있습니다.

특히 보안을 더 중요시하는 금융권의 경우는 이미 홈페이지 및 고객 매체에 대한 Non-ActiveX 화 작업을 마쳤으며, 내부 인프라 및 솔루션에 대해서도 Non-ActiveX 화를 진행하고 있습니다.

각 기업에서 대 고객 서비스로 운영하고 있는 Contact Center의 핵심 솔루션인 상담 Application의 경우, 다양한 기능을 가지고 있는 장비와 연동되어 상담원의 고객 업무시간 단축 및 고객 Needs 파악, 고객 여정 파악을 통한 감성 응대 및 고객만족을 실현하고 있습니다. 하지만, 각 장비와의 연동이 여전히 ActiveX로 구현되어 있어 ActiveX를 제거하기 위해서는 많은 자원을 투자해야 하는 문제점을 가지고 있습니다.

이러한 문제점을 해결하기 위해서는 내부 인프라 업그레이드 또는 신규 구축 단계에서 상담 Application 연동을 Non-ActiveX로 설계해야 합니다. 실시간 통신이 필요한 CTI 연동의 경우에는 “WebSocket” 통신 기술을 적용이 필요한데, 이는 CTI 제조사에서 기술 제공을 하거나 개발사에서 인위적으로 개발하여 Websocket을 지원할 수 있도록 해야 합니다.

ActiveX를 적용한 경우는 Web Server로부터 OCX, DLL 확장자의 파일을 다운로드 받아 개인 PC에 설치하여 개인 PC에서 CTI와 통신하는 방식으로 상담 Application이 실행되었으나,
WebSocket 기술은 상담 Application이 실행되는 Web Browser와 CTI가 Direct 통신을 합니다.
상담 Application에 WebSocket 적용을 위해 기존 ActiveX 처리를 위한 스크립트가 있는 경우에는 WebSocket 통신을 처리하는 스크립트로 변경 또는 추가 개발을 해 주고 있습니다.

앞에서 언급한 것과 같이 이미 Non-ActiveX는 필수인 시대가 되었으나, 추후 상담 Application의 Upgrade 및 Contact Center 인프라의 고도화, 추가 구축이 있을 경우엔 반드시 Non-ActvieX 요건을 요구 사항에 포함하여 다시 새로운 기술을 적용해야 하는 중복투자를 방지하도록 해야 합니다.

대표적인 경우로 상담 Application에 ActiveX 방식의 소프트폰을 연동하고 있는 경우, Non-ActiveX 방식의 소프트폰, 즉 WebSocket 방식의 소프트폰을 사용하게 되면 소프트폰과 CTI가 직접 연결되어 있기 때문에 실시간 양방향 통신이 가능하며, Call Event 발생 시 해당 Message를 즉각적으로 소프트폰에 전송할 수 있습니다.

1. HTML5를 지원하는 브라우저에서 사용할 수 있기 때문에 운영체제 및 브라우저 제약 없이 상담 Application에서 소프트폰을 연동할 수 있습니다.
2. 2021년 2월 기준으로 WebSocket을 지원하는 브라우저는 아래 사이트에서 확인할 수 있습니다.

https://caniuse.com/websockets

현재 사용하고 있는 운영체제나 브라우저에 상관없이 소프트폰을 사용하고 싶으시거나, 보안 걱정 없이 소프트폰을 사용하고 싶으시다면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주세요.
전담 매니저가 좀 더 효과적인 검토를 지원해 드리겠습니다

컨설팅 매니저 / 최윤희 부장

E-Mail 문의 : sales@arisys.co.kr