사내 골프 동호회(“아리골프”) 20년 마감 활동을 소개합니다.

<동호회 모임은 2020년 11월 16일, 생활 속 거리두기 시기에 진행되었으며 정부의 방역수칙을 준수하였습니다.> 오늘은 사내 동호회 중에서 가장 활발한 활동을 하고 있는 동호회인 “아리골프” 의 2020년 마감활동을 소개하고자 합니다. 사내에서 동호회원들이 가장 많고 회사 경영진도 적극 참여하고 있는 동호회로서 임직원간의 교류가 가장 활발한 동호회입니다. 이번 “아리골프” 동호회 활동은 2020년을 마감하는 모임으로, 코로나 때문에 많은 동호회 활동을 하지 못한 관계로 푸짐한 이벤트 상품 추첨 및 운동을 끝내고 다 같이 식사시간을 통해서 동호회 활성화 및 동료애를 좀 더 끌어 올리는 시간을 가졌습니다. 코로나-19 바이러스가 종식되어 모임과 동호회 활동이 더 활기차고 자유롭게 이루어지는 때가 빨리 왔으면 좋겠습니다. 앞으로도 “아리골프” 동호회 활동소식을 기대해 주시기 바랍니다. 감사합니다! Facebook : https://www.facebook.com/ARISYSHello Instagram : https://www.instagram.com/hello_arisys/

아리캠핑 동호회 그 첫 발걸음을 내딛다!!

<이 동호회 모임은 2020년 10월 09일~2020년 10월 10일, 생활 속 거리두기 시기에 진행되었으며 정부의 방역수칙을 준수하였습니다.> 아리시스의 캠핑 동호회인 “아리캠핑”이 그 첫 발걸음을 내딛었습니다. 코로나-19 바이러스가 종식되어 모임과 동호회 활동이 더 활기차고 자유롭게 이루어지는 때가 빨리 왔으면 좋겠습니다. 앞으로도 지속적으로 업데이트될  “아리캠핑”의 이야기 많이 기대해 주세요. 자세히보기 Facebook : https://www.facebook.com/ARISYSHello instagram : https://www.instagram.com/hello_arisys/

[기술소식] AI를 이용한 컨택센터 구성. 선택이 아닌 필수입니다.

9개월간 이어진 코로나 사태가 더욱 더 장기화되어가고, 언택트(Untact : 비대면) 시대가 확산되어 가면서 점점 고객센터의 업무는 가중되어 가고 있습니다. 또한 상담원들의 업무 환경은 어려워져 가고 있으나 인력 확충은 쉽게 이루어지지 않고 있습니다. 하지만 기업들은 컨택센터를 고객 소통 채널로 사용하려는 분위기이며, 마케팅에 필요한 정보를 컨택센터에서 수집하려고 합니다. 이러한 데이터를 활용하여 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 서비스가 가능하기 때문입니다. 이러한 기업의 요청사항과 몰려드는 고객의 요청을 빠르고 정확하게 처리하기 위하여 다양한 솔루션의 도입을 고민하고 컨택센터의 생산성 향상을 생각하게 되는데 이러한 문제를 해결하기위한 다양한 솔루션 중 가장 효율성이 높은 해결 방안은 AI를 이용한 컨택센터 구축 및 고도화입니다. 영화에서 나오는 사람과 같은 로봇이 상담원을 대체하여 업무를 보는 그런 형태의 모습은 아마도 많은 시간이 흘러야 등장할 수 있을 것입니다. 지금 우리 곁에서 이야기되고 있는 AI는 인공지능 학습을 통해 고객의 질문을 이해하고, 이해한 정보를 기반으로 원하는 답변을 제공하여 고객이 상담원을 통하지 않고 편리하게 원하는 목적을 해결할 수 있도록 지원하는 단계의 AI를 이야기하는 것입니다. 이러한 AI의 활용은 컨택센터에서 가지고 있는 다양한 문제에 대한 해답을 제시할 수 있습니다. AI를 활용하여 상담 업무를 경감할 수 있는 부분은 다음과 같습니다. 1. 단순 응대 및 조회 서비스 업무 감소 2. 규격화 된 아웃 바운드 업무 감소 3. 표준화된 상담 응대를 통한 응대 수준 증가 4. 상담 내용 및 고객 요청사항 기반의 초개인화 서비스 토대 구현 1. 단순 응대 및 조회 서비스 업무 감소 컨택센터의 인입호 중 단순업무에 대한 퍼센티지는 업무의 특성 상 각각 다르게 나타나고 있습니다. 하지만 전체적으로 본다면 약 40% 정도의 인입 호는 단순 문의나 간단한 답변을 통해 처리될 수 있는 업무가 대부분입니다. 이러한 인입전화에 대한 문제를 해결하기 위하여 ARS를 도입하여 고객의 Self-Service를 유도하고 있으며, 편리하게 ARS 서비스를 사용하기 위하여 보이는 ARS를 사용하기도 합니다. 하지만 많은 고객들은 아직도 상담원을 연결하여 업무를 처리하기를 원하고 상담원 연결을 선택하고 있습니다. 이러한 선택으로 상담원들은 단순응대를 처리해야 하고 많은 시간을 할애해야 하는 것이 현실입니다. AI와 연동을 통하여 이러한 부분은 해결될 수 있습니다. 쳇봇과 보이스봇을 통하여 인입되는 고객의 요청사항을 분석하여 기존의 상담 내용에 대해 검색을 통해 답변을 찾아 자동으로 고객에게 답변하는 형태로 구성됩니다. 이를 위하여 STT와 TTS 기능을 사용하고 있습니다. STT란 Speech To Text의 약자로 사람이 음성으로 이야기하는 내용을 문자로 변경할 수 있게 도와주며, TTS란 Text To Speech로서 문자를 음성으로 읽어주는 솔루션입니다. 기존에는 쳇봇이나 보이스봇으로 인입된 내용을 문자로 변환하고 요청사항을 AI가 분석하여 핵심 키워드를 추출하고, 그 키워드를 기반으로 필요한 자료를 찾아 고객에게 답변하는 형태로 구현하였습니다. 이러한 구조에서 새로 도입되는 AI는 특별한 기능을 담당합니다. 텍스트를 이해하는 방식이 정해진 답변이 아닌 지도학습, 비지도학습, 강화학습, 딥러닝 등의 기법을 사용하여 문맥을 이해하고 필요한 답변을 스스로 찾아내는 형태의 응대가 가능해집니다. 이러한 기술을 적용하기 위해서는 최초에 기존 상담원들의 상담 내용에 대한 데이터를 기반으로 주로 사용되는 용어 및 고객이 사용하는 용어에 대해 AI를 학습시켜야 합니다. 그러한 초기 데이터를 학습시키는 방식을 지도학습(supervised Machine Learning)이라고 이야기하며, 각 데이터에 대한 설명을 통하여 AI에 데이터를 학습시킵니다. 이때 AI는 여러 사람의 목소리로 수많은 단어를 배우게 되어 음성 인식이 가능해집니다. 이때, 특정 목소리와 정확한 발음으로만 데이터를 생성한다면 그러한 상황이 아닌 경우 AI의 인식률은 떨어질 수밖에 없습니다. 그래서 다양한 목소리와 다양한 발음의 데이터를 제공하여 AI가 인식할 수 있는 다양한 케이스를 만들어야 하는 것이 중요합니다. 음성을 인식하여 텍스트로 변환하는 단계(자연어인식)이 지나면 키워드 추출이 아닌 형태소 단위로 문장을 분석하고 단어의 의미를 매칭하게 됩니다. 형태소 분석기와 단어 사전이 AI에 구성되어 있어야 하며, 각 단어에 대한 가중치를 조정할 수 있어야 합니다. 예를 들어서 “완판”이라는 단어는 홈쇼핑에서는 판매가 완료되었다는 의미이지만 금융권에서는 불완전판매금지법을 의미하는 것일 수 있기 때문입니다. 그래서 센터에서 주로 사용되는 단어의 의미가 통상적인 우선순위와 다를 경우 그에 대한 가중치를 부여하여 좀 더 정확한 의미 전달이 가능하기 때문입니다. 또한 사용된 단어와 어미를 분석하면 고객의 의도와 감성도 분석할 수 있습니다. 이러한 내부 프로세스를 통하여 고객이 원하는 내용이 추출되면 그 내용에 대한 답변을 찾게 됩니다. 찾은 답변을 챗봇은 텍스트로, 보이스봇은 TTS를 통하여 음성으로 답변하게 됩니다. 단순한 문의, 조회, 변경 등의 업무는 이러한 로직을 통하여 상담원이 아닌 AI가 처리할 수 있는 환경이 구축되는 것입니다. 또한 AI가 처리하기 어려운 문의 또는 질문이 발생할 경우 이 부분을 처리할 수 있는 상담원에게 연결을 통하여 상담원은 좀 더 중요하고 어려운 업무에 집중할 수 있게 되어 효율적인 센터 운영이 가능하게 됩니다. 2. 규격화 된 아웃 바운드 업무 해소 컨택센터에서 진행하는 많은 업무 중에 고객에게 아웃 바운드를 진행하는 업무 또한 상당히 중요한 업무입니다. 그러한 업무 중에도 AI를 통하여 수행하면 많은 리소스를 절약할 수 있는 업무가 존재합니다. 중요한 것은 어떤 업무에 대해 아웃 바운드를 수행할 것이며, 그 중 단순한 업무에 대해 분류하는 것입니다. 아웃 바운드 업무 수행은 해피콜, 불완전판매 모니터링, 연체 알림, 상환 고지 등 복잡한 상품 설명이 아닌 단답형의 업무에 AI를 활용할 수 있습니다. 하지만 이러한 단답형의 아웃 바운드 호의 업무도 컨택센터의 주요 업무 중에 하나이며, 생각보다 많은 시간을 할애해야 하는 것도 또한 현실입니다. AI를 이용하여 고객에게 공지 또는 정보를 전달하고 고개의 반응 및 변경 정보를 수신하여 업데이트 할 수 있는 로직을 사용하여, 굳이 상담원이 통화하지 않아도 컨택센터에서 원하는 업무 처리를 수행할 수 있습니다. 또한 AI가 처리하기 힘든 고객의 응대가 발생할 경우 상담원과의 연결을 통해서 이 부분에 대한 해결이 가능하여 기존보다 훨씬 적은 인력을 투입하고도 동일한 또는 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 3. 표준화된 상담 응대를 통한 응대 수준 증가 컨택센터 업무를 시작하는 많은 상담원들에 대한 교육은 언제나 강조하여도 모자라지 않는다고 생각됩니다. 수시로 변하고 있는 트렌드에 맞춰 신규 제품에 대한 출시는 점점 빨라지고 있으며, 제품의 복잡성도 점점 증가하고 있습니다. 거기에 감성 노동에 대한 어려움으로 상담원 간의 이직률은 증가하고 있으며, 비대면 접촉인 컨택센터로의 인입 호는 더욱 많아졌습니다. 이런 현실 속에서 신규 직원에 대한 교육은 일정 시간이 소요되며, 그 시간을 단축하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 거기에 기존 인력의 지원이 필요한 것 또한 컨택센터의 입장에서는 적지 않은 부담이 될 수밖에 없습니다. 신규 인력은 용어에 익숙하지 않고 어떤 내용을 검색하여 고객에게 설명해야 할지 잘 모를 수밖에 없습니다. 이런 부분들이 상담 시간의 지연을 발생시켜 상담 품질의 저하가 발생하고, 고객은 그동안 기다리게 되어 불만이 발생할 수 있습니다.  이러한 부분에서 AI는 또다른 강사의 역할과 든든한 지원군이 될 수 있습니다. 기존의 상담이 진행되었던 사례들과 KMS(상담 지식 시스템) 등의 연동을 통하여 고객이 이야기하는 내용에 대한 자동 검색 기능과 검색된 내용에 대한 알림을 통하여 초보 상담원들의 빠르게 정확한 응대를 할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기능은 또한 STT 기능을 활용하는 것으로 상담원이 직접 키워드를 입력하는 것이 아니라 프로세스로 자동입력 되므로 초보 상담원만 아니라 숙련된 상담원에게도 많은 도움을 줄 수 있으며, 상담의 질과 상담 시간의 단축으로 컨택센터의 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 4. 상담 내용 및 고객 요청사항 기반의 초개인화 서비스 토대 구현 요즘은 정말 많은 정보들이 산재되어 그 중에 어떤 부분을 활용해야 할지 모르는 시대에 살고 있습니다. 이러한 많은 정보에 대한 처리를 위하여 빅데이터라는 용어와 그 활용에 대해 많은 관심을 가지고 도입을 고려하는 기업이 많아지고 있는데 이러한 정보들을 AI는 좀 더 편리하게 운영 될 수 있게 지원하고 있습니다. 기존에는 많은 데이터에 대해 정형화된 정형 데이터를 기반으로 모든 통계 및 마케팅에 사용을 해왔습니다. 이러한 데이터는 기존에 정의된 항목이 아닐 경우 버려지거나 없어져 버리는 경우가 많습니다. AI를 활용하면 앱 및 웹사이트의 사용자 추적데이터, 뉴스레터 전환율, 온라인광고 클릭률, CRM 데이터 분석까지 모든 부분의 방대한 데이터에 대해 분석하고, 정형, 반정형, 비정형 데이터에 대한 종합적인 분석을 더해 유의미한 데이터를 생성할 수 있습니다. 또한, 이를 기반으로 발생할 수 있는 상황을 예측하는 예측 분석을 통해 집단 별, 그룹 별 맞춤 데이터 형성부터 초개인화 데이터 형성까지 다양한 형태의 필요 데이터를 생성할 수 있습니다. 앞으로의 시대에서는 통념 적인 지역, 나이, 성별 등의 큰 카테고리의 마케팅은 유의미한 결과를 도출하기 어려워지고 있으며, 세분화되어 각 개인의 특성, 성향, 가치에 중심을 둔 초개인화 마케팅이 필요한 시대로 전환되고 있어 AI를 이용한 다양한 형태의 데이터 생성이 더욱 중요해지고 있습니다. AI는 단순하게 솔루션을 도입하고 적용할 수 있는 솔루션은 아닙니다. 다양한 부분에 영향을 주고 적용할 수 있는 솔루션이기에 그만큼 더 많이 공부와 준비가 필요한 솔루션입니다. 우리 업무 중 단순 업무에 대해 분석하고 자동화 할 수 있는 부분에 대한 명확한 정의가 필요합니다. 그를 기반으로 인바운드/아웃바운드 호에 대한 자동화를 구현할 수 있으며, 기존 상담내역에 대한 데이터를 추출하고 마케팅에 활용 할 수 있습니다. 지금까지 다양한 AI의 도입 효과에 대해 이야기하였으나 가장 중요한 것은 남들이 진행하고 있는 트렌드를 억지로 따라가기 위한 부분이 아니라고 생각합니다. 현재 우리가 필요한 부분에 대해 우선 파악하는 것이 중요하며, 우리의 문제를 해결할 수 있는 형태의 시스템이 가장 우선되는 부분입니다. 우리의 고객은 사람이며, 사람과 사람이 함께하는 감성적인 그러면서도 빠르고 정확하게 고객의 문제를 해결해 줄 수 있는 감성과 지성이 함께 공존할 수 있게 AI를 활용하면 좋을 것 같습니다. AI라는 생소한 솔루션에 대해 자세한 설명과 도입에 필요한 요소들을 확인하고 싶으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 메니저가 적극적으로 컨설팅하여, 좀 더 효과적인 검토를 지원해 드리겠습니다. 영업지원부/장조은 매니저 e-mail 문의 : sales@arisys.co.kr

[제품소식] Avaya J189 IP Phone 출시 소식

최근 Avaya는 전화기 라인업 중 최신 모델군인 J-시리즈의 최상위 모델로서 J189 IP 전화기에 대한 국내 형식 승인을 완료하고 국내 판매를 시작하였습니다. 이에 이번 소식은 새로 출시된 J189 전화기를 자세히 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다. 먼저 Avaya J189 IP Phone의 외관은 아래와 같습니다. 외관에 대한 첫 인상은 크고, 강렬한 느낌을 줍니다. 눈치 채신 분들도 계시겠지만, 어디서 많이 본 디자인인 것 같지 않으신 가요? 앞선 신제품 소식에서 소개한 바 있는 Avaya J159 IP Phone 과 유사하게 상하에 걸쳐 2개의 컬러 디스플레이를 지원하는 것을 확인할 수 있습니다. J159와의 가장 큰 차이점은 화면 크기가 되겠습니다. 마치 J159 전화기를 잡고 좌우로 늘려 놓은 것과 같이 J159 전화기보다는 보다 큰 사이즈의 상단 디스플레이를 제공하는 것이 특징이라고 말씀드릴 수가 있습니다.   가운데 부분은 심플하게 밝은 회색의 둥근 네비게이션 버튼을 중심으로 4개의 고정 기능키가 배치되어 있으며, J159 전화기와는 다르게, 헤드셋, 스피커, 전화 끊기, 재다이얼 고정 키들은 다이얼 패드 좌측으로 자리잡고 있어, 보다 심플한 외관 느낌을 제공하고 있습니다. 디스플레이의 크기는 상단의 메인 화면은 5인치 컬러 디스플레이로 800 x 480 픽셀을 제공하며, 하단의 보조 디스플레이는 2.3인치 컬러 디스플레이로 160 x 240 픽셀로 구성됩니다. J159 모델 대비 J189 전화기의 주요 특징 중의 하나는 “Wi-Fi” 기능과 “Bluetooth” 기능을 모두 제공하다는 점입니다. 물론 이를 위해서는 전화기 후면에 별매로 제공되는 Wi-Fi 모듈을 장착해야 합니다. 또한, J159는 1개의 USB Type A를 지원하는 반면, J189는 1개의 USB A와 1개의 USB C, 총 2개의 USB port를 제공합니다. J159 전화기가 지원하지 않은 확장 모듈 (Expansion Module)을 최대 2개 지원함으로써, 하단 보조 디스플레이와 더불어 확장 모듈로 최대 3개의 화면을 사용할 수 있게 됩니다. 아래의 이미지는 J189 전화기의 후면 이미지입니다. 후면 가장 우측 단상에는 Wi-Fi 및 Bluetooth 지원을 위한 별도의 모듈 장착을 위한 슬롯을 제공합니다. 그리고, 2개의 USB 단자도 전화기 후면을 통해 제공됩니다. 전화기를 새워서 사용하기 위한 스탠드는 “Dual-position” stand 형태로 제공되어 사용자의 취향에 따라 2가지 형태의 높이 중 하나를 선택하여 사용할 수 있습니다. 스위치 포트 연결을 위한 LAN 포트는 Gigabit Ethernet (10/100/1000) 인터페이스를 지원하며, PC 연결을 위한 2nd Ethernet 포트 역시 Gigabit interface (10/100/1000) 를 제공합니다. RJ9 Headset 포트 및 별도 전원 공급을 위한 AC 5 volt adaptor 연결 단자도 제공합니다. J189 전화기는 PoE Class (IEEE 802.3af) Class 1을 지원하며, 에너지 효율을 위한 표준인 802.3az 역시 지원합니다. J189 전화기는 SIP 전화기 형태로 동작합니다. 따라서, J189 전화기를 사용하기 위해서는 Avaya Session Manager 가 있어야 하겠지요? 또한, Avaya Communication Manager 버전도 7.1.3.3 이상에서 full feature 가 지원되니 이 또한 확인이 필요합니다. 물론, 어바이어 IP PBX를 새로 구입하신 다면, 최신 버전인 8.x 로 제공되기 때문에 J189 전화기 사용을 위해서는 가장 최적화된 환경이 되겠습니다. 지원되는 코덱은 기본적인 G.711, G.729 뿐만 아니라, G.722, Opus 등도 제공합니다. 물론 전화기 디스플레이에 한글 표시도 지원이 되구요. Avaya J189 IP Phone의 스펙은 아래의 표와 같이 정리할 수 있겠네요. 외관 컬러 코발트 블랙 디스플레이 타입 및 크기 주화면: 컬러 5인치 (800 X 480 픽셀) 부화면: 컬러 2.3인치 (160 X 240 픽셀) 녹색/적색 상태 표시 총 10개 소프트키 총 4개 고정 기능키 총 13개 이더넷 스위치 10/100/1000 포트 2개 (LAN연결 + PC연결) Wi-Fi 지원 추가 Wi-Fi 모듈 장착 시 제공 헤드셋 지원 지원. (EHS 지원포함) – RJ9 타입 블루투스 헤드셋 지원 추가 Wi-Fi 모듈 장착 시 제공 확장 모듈 지원 지원 (최대 2개) USB 지원 1개 USB Type A + 1개 USB Type C DC Power 지원 지원 지원 코덱 G.711, G.726A, G.729, G.729A/B, G.722, Opus 이번에 Avaya에서 새로 출시한 J189 IP Phone에 대한 보다 자세한 정보 및 가격 등에 대한 문의가 있으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 매니저가 적극적으로 지원해드리겠습니다. 컨설팅본부 본부장 서 원일 이사 (wiseo@arisys.co.kr) e-mail 문의: sales@arisys.co.kr

[기술소식] 비대면 채널 확대를 위한 화상 상담 구축 방안

진정 국면으로 접어들 줄 알았던 코로나 상황이 다시 대유행의 조짐을 보이면서 사회적인 위기감과 경각심이 고조되고 있으며, 정부에서도 코로나 위기 대응 단계를 격상함에 따라 이로 인한 경제 활동 및 사회 활동에 대한 전반적인 위축은 어느 정도 불가피 해 보이는 형국입니다.  이에 대고객 서비스 채널 중 비대면 채널의 확대를 지속적으로 고민하는 기업들은 현재의 당면한 과제로써 비대면 채널의 도입을 적극적으로 검토하고 실행에 옮겨야 하는 상황이며, 앞으로도 당분간 지속될 것으로 예상되는 코로나 사태에 효율적으로 대응하기 위해서 기업은 단순히 비대면 채널의 도입 및 확장 뿐만 아니라 효율적인 비대면 채널을 선택하고 이에 대한 도입에 있어서 적절한 균형을 이룸으로써 효율적인 컨텍 센터를 운용해야만 하는 상황이 되었습니다.    현재 많이 사용되고 있는 대표적인 비대면 채널들은 기존 전화 연결을 비롯하여, 채팅, 웹서비스,그리고 보급율이 늘어나고 있는 보이는 IVR 등이 있으며, 최근에는 챗봇 등의 인공지능 기반의 비대면 채널 솔루션들이 대세로 자리매김하고 있습니다. 하지만, 가장 효율적인 의사소통 방식으로 평가되고 있는 화상을 통한 비대면 채널의 보급은 기술적인 측면 등을 포함한 여러 이유들로 인해서 아직까지는 광범위하게 구축되고 있다고는 볼 수 없는 상황입니다. 하지만, 최근 들어 비대면 언택트 수요의 폭발적인 증가 및 이를 통해 야기되는 원활하지 않은 의사 소통으로 인한 대고객 서비스의 질적 저하 및 사고 증가로 인해 기업에서의 화상 상담 채널에 대한 요구사항은 점점 증가하고 있는 추세입니다. 기존에는 음성 또는 채팅 방식으로 고객과의 소통 채널이 국한되었다면 기존 소통 채널에 화상이라는 또 하나의 비대면 채널을 상담을 위한 고객의 선택가능한 채널의 하나로 제공함으로써 고객의 요구사항과 문제점을 확실히 인지 및 파악할 수 있으며, 이를 통해 즉각적이고 정확한 문제 해결 및 신속한 고객 응대를 이룰 수 있게 됩니다. 그렇다면 기존 컨텍센터 인프라에 화상 상담을 위해 필요한 솔루션을 도입하기 위해서는 어떠한 부분들을 검토해야 하는지를 알아보도록 하겠습니다. 첫째, 외부에서 접근하는 고객의 화상 트래픽을 사내 컨텍센터로 수용하고 이를 컨텍센터 인프라에 연계하기 위해서는 고객과 기업의 컨텍 채널사이에 SBC (Session Border Controller)를 반드시 구축해야만 합니다. 이는 선택 사항이 아니며, 기술적인 관점에서 구축을 위한 “Must Have” 구성 요소에 해당합니다. 업체마다 나름대로의 다양한 SBC 솔루션을 출시하여 시장에 공급하고 있으나  화상 상담 구축이라는 관점에서 보았을 때 SBC 솔루션을 선택하기 위해서는 아래의 주요 기술적인 고려 사항을 반드시 검토해야만 합니다. NAT (Network Address Translation) 기능 UC 방화벽 기능STUN/TURN등의 ICE 기술 지원 여부WebRTC traffic 처리 여부Web traffic 처리를 위한 Reverse Proxy 기능 수행 여부QoS 기능 설정 여부 둘째, 고객이 기존 음성 통화 뿐만 아니라 화상 통화를 겸하기 위해서는 고객이 어떠한 환경과 방식을 통해 기업내 컨텍센터 상담원과 화상 통화를 할 수 있을 것인가라는 방식의 결정이 필요합니다. 대부분의 경우 기업에서 제공하는 특정 앱 또는 웹 브라우져를 통해 화상 통화가 이루어지는 것이 일반적인 방식인데, 두 경우 모두 일반적으로 WebRTC라는 프로토콜을 통해 이루어지기 때문에 이에 대한 수용 및 기존 컨텍센터 콜 인프라 관점에서 WebRTC를 통해 들어오는 고객의 신호를 이해하고 이를 기존 방식으로 변환해줄 수 있는 gateway (통상적으로 web gateway라 칭함) 기능이 존재하는 지의 여부 파악 및 필요한 경우 기존 컨텍센터 인프라에 해당 기능을 제공하는 장비를 추가할 수 있는지를 파악하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 활동을 통해 단순한 영상 채널의 추가가 전반적인 컨텍센터 인프라에 대한 전반적인 업그레이드로 이루어져야 하는지 등을 정확하게 파악할 수 있게 됩니다. 셋째, 일반적으로 고객은 기업에서 제공하는 UI를 통해 컨텍 센터에 접근하게 되는데, 고객마다 상이한 프로그램/앱 상에서 화상 연결 기능 구현을 추가하기 위한 다양한 SDK/API가 제공될 수 있는지를 반드시 파악해야 합니다. 너무나도 다양한 방식을 통해 접속이 가능하기 때문에 모바일 환경에서도 서로 다른 OS환경에 맞게 (예를 들어, iOS 및 Android 기반 SDK 등) customization을 위한 SDK package를 제공하는지, 그리고 해당 package를 이용하여 어떠한 기능까지 구현할 수 있는지에 대한 파악이 중요합니다. 일반적으로 데스크톱 환경에서 많이 사용하는 웹 브라우저 환경 및 web application, browser extension 형태의 제공을 위해서는 JavaScript 기반의 SDK가 반드시 지원되어야 합니다. 마지막으로, 상담원이 사용하는 상담 애플리케이션 관점에서의 화상 채널을 어떻게 추가할 것인가하는 부분입니다. 기존 상담 애플리케이션에 추가적인 가용 채널로 화상을 추가하고 화상 상담원을 위해 별도의 인터페이스나 프로그램 실행없이 기존 상담 애플리케이션에서의 연동/추가가 가능해야 합니다. 현재 시중에는 다양한 형태의 화상 상담 솔루션이 존재합니다. 화상 상담이라는 기본 기능은 동일하지만, 그 구현 방식 및 제공하는 기능들은 서로가 상이할 수 있으니 위에서 언급된 고려 사항을 중심으로 제품을 파악해보는 것이 매우 중요합니다. 화상 상담 구축과 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 문의해주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다. 컨설팅 매니저 / 이동화 이사 e-mail 문의: sales@arisys.co.kr

[기술소식] SIP 전화기 연동성에 대한 오해와 진실

IP Telephony 관점에서의 신기술에 대한 한동안의 정체기를 거쳐 최근에는 기존 방식과는 다른 SIP 기반의 제품 및 시스템 구축이 대세가 되어가고 있습니다. 단말 관점에서의 SIP 전화기 뿐 만 아니라 통신 비용 감소 및 자원 구성의 효율성을 극대화 하기 위해서 SIP Trunk 에 대한 수요도 과거 어느 때보다 높아지고 있는 현실입니다. 어바이어, 시스코 등의 통신 시스템 강자들도 신규로 출시하는 거의 모든 솔루션은 SIP 기반이라고 말해도 과언이 아닐 정도입니다. 또한, 국내 관공서에서 요구하는 기술요구사항인 행정기관인터넷전화 보안 인증의 기술적인 내용을 살펴보면 공교롭게도 모든 기능에 대한 요구사항은 기본적으로 All SIP를 기반으로 하고 있습니다. 따라서, 기존 시스템을 업그레이드하는 고객이나 신규로 시스템을 구축하는 고객은 자의 반, 타의 반 SIP를 도입할 수밖에 없는 상황이라고 말해도 지나치지 않을 정도입니다. 최근 SIP 전화기의 보급이 늘어나면서, 특히나, 저가형 SIP 전화기를 사용중인 IP PBX와 연동하는 사례가 늘어나면서 제공 기능에 대한 불만과 연동 문제를 호소하는 사례도 더불어 늘어나고 있는 상황입니다. 고객의 대표적인 불만사항의 유형으로는 SIP 전화기로 교체 후 잘 쓰던 기능이 동작하지 않는다. 전화기의 감도가 떨어지고, 시시때때로 먹통이 된다 등의 전화기 제공 기능 및 안정성에 대한 이슈가 주를 이룹니다. 이는 기존 단일 벤더의 시스템과 전화기를 사용하던 환경에서 SIP가 폭넓게 도입되기 시작하면서 SIP가 기존 방식보다는 호환성이 뛰어나다는 생각에 기능이 검증되지 않는 이기종 SIP 시스템 간의 구성을 도입하기 때문에 발생하는 문제입니다. 일반적으로 SIP가 도입되면서 사용자들이 갖는 가장 큰 오해 중의 하나는 SIP가 기존 어느 protocol보다 연동성 (Interoperability)이 뛰어나기 때문에 어느 장비를 사용하던 상관없다고 생각하는 것입니다. SIP가 텍스트 기반의 비교적 단순한 Signaling protocol이라고 하더라도 IETF (Internet Engineering Task Force)의 RFC3261에서 규정하고 있는 기술규약은 강제성을 띠지 않는 광의의 개념이기 때문에 이를 구현하는 업체의 선택 및 구현 방식에 따라 연동성에 미치는 기술적인 요소는 간과할 수 없는 수준이라고 할 수 있습니다. 이처럼 업체마다 각각 상이할 수 있는 기능상의 이슈를 위하여 IETF에서는 SIPPING Work Group 활동을 통해 SIP상에서 구현되는 19개의 Telephony feature를 명시하고 이를 공표함으로써 업체에서 구현할 수 있도록 가이드를 제시하고 있습니다. 이를 흔히 “SIPPING-19”이라고 표현되는데 여기서의 SIPPING은 “Session Initiation Protocol Project INvestiGation”의 약자를 채용한 용어입니다. 만약, IP PBX 제조사나 SIP 단말 제조사에서 자사의 시스템이 SIPPING-19을 제공한다고 한다면 일반적으로 아래의 19가지 Telephony feature를 지원할 수 있다고 이해될 수 있습니다. Call Hold Music on Hold Consultative Hold Find Me Transfer Instant Message Transfer Attended Transfer Unattended Call Park Call Pickup Automatic Redial Click to Dial Message Waiting Indicator Call Forward Unconditional Call Forward Busy Call Forward No Answer 3-Way Conference Party Added 3-Way Conference Party Joins Incoming Call Screening Outgoing Call Screening SIPPING 19에 대한 논의를 하다 보면, 흔히 아래와 같은 질문을 받게 됩니다.    “그렇다면, SIP 전화기를 사용하는 경우에는 이 19개 기능만 사용할 수 있는 것인가?” 상호간에 연동테스트가 충분히 진행되지 않는 시스템과 단말에 대해서는 최대 19개에 대한 Telephony feature를 기대할 수 있을 것이나, 이 또한, 실제 연동테스트를 통한 검증 과정을 반드시 거칠 필요가 있습니다.  이렇게 제한적으로 정의되어 있는 SIP 환경에서의 다양한 telephony feature를 제공하기 위해서 각 솔루션 업체마다 나름대로의 방식의 구현을 통해 이를 보안하고 있는데, 특히나 Avaya의 경우에는 AST (Advanced SIP Telephony)라고 하는 SIP Service Architecture의 제공을 통해 기존 H.323 환경의 Avaya Communication Manager IP PBX 기반에서 제공되었던 무수히 많은 telephony feature들을 99% 이상 동일하게 SIP Proxy 기능을 수행하는 Avaya Aura Session Manager를 통해 제공을 하고 있습니다.  이는 기술적으로 Avaya CM과 Avaya SM간의 SIP connection 상에 AST 활성화를 통해 Avaya SM에 등록되는 Avaya SIP 전화기들을 위한 Telephony Feature Server로써 Avaya CM이 동작하는 구조이기 때문에 가능하며, Avaya CM 에서 제공되는 다양한 Telephony feature들은 Avaya SM를 통해 Avaya SIP 전화기에 PPM(Personal Profile Manager) 메시지 형태로 전달되게 됩니다. 이를 통해 Avaya IPT 시스템 환경에서 Avaya SIP Phone을 사용하는 경우에는 일반적인 멀티 벤더 조합에 비해서 월등히 많은 Telephony feature를 사용할 수 있게 되는 장점을 가지게 되는 것입니다. Avaya SM에 3rd party SIP Phone에 대한 연결은 가능하나, 이는 상대적으로 최대 SIPPING-19의 기능으로 제한될 수 있습니다. 또다른 관점에서 많이 받는 문의 사항 중 하나는 아래와 같습니다. “Avaya 전화기가 마음에 드는데 Avaya IP PBX 도입 없이 우리회사에서 사용중인 IP PBX에 연동하여 사용할 수 있는가?”  이에 대한 기본적인 답변은 “Avaya SIP phone는 SIPPING-19을 지원하기 때문에 해당 기반으로 제공되는 3rd Party IP PBX와는 연동이 가능할 수 있으나 이에 대한 호환 테스트를 반드시 진행하여야 한다” 입니다. 이는 Avaya DevConnect Program을 통해 공식적으로 지원하고 있습니다. (참고 URL: https://devconnectprogram.com) 이에 대한 요구 사항의 증가와 범용적인 Open SIP PBX의 다양한 출시에 발을 맞춰 Avaya에서는 최근 기존 판매되고 있는 모든 IP Phone 모델에 대한 “Open SIP” 형태의 offer를 제공하기 시작하였습니다. 해당 Offer를 간략하게 요약하자면 아래와 같습니다. “기존 Avaya IP Phone과 동일한 모델을 어바이어에서 호환성 테스트를 완료한 Open SIP PBX에 호환되는 버전의 펌웨어를 탑재하여 기존 Avaya 향보다 저렴한 가격으로 공급함으로써 Avaya IP Phone에 대한 보급을 확대하고 보편성을 확장한다.” 우선 Avaya가 연동성을 보장하는 3rd party IP PBX 리스트는 아래와 같으며, 향후 지속적으로 확대 제공할 예정입니다. - Broadsoft Broadworks R22.0 이상- 3CX R15.5. 이상- FreeSWITCH R1.8.5 이상- Netsapiens R40 이상- Asterisk R16 이상- RingCentral R20.2 이상 또한, 3rd party IP PBX와의 연동성을 제공하는 Avaya OPEN SIP Phone 라인업은 아래와 같습니다. 단, Avaya OPEN SIP으로 제공되는 전화기는 기존 Avaya향의 전화기와 다른 펌웨어를 사용하므로, Avaya IP PBX와는 상호 호환성을 제공하지 않는 점에 유의해야 합니다. 1. Avaya J-Series IP Phone - J129 - J139 - J159 - J169 - J179 2. Avaya K-Series Phone- K155 - K165(카메라X) / K175(카메라O) 3. Avaya B-Series Conference Phone- B109 - B179 - B199 일반적으로 이해되는 것처럼 SIP 프로토콜은 과거의 어느 통신 프로토콜보다 연동성이 뛰어난 것은 사실입니다. 하지만, SIP가 연동성을 보장한다고는 말할 수 없습니다.  SIP 단말을 사용하고자 하는 고객들은 SIP 기반의 연동성에 대한 진실을 이해하고, 이에 맞는 시장조사 및 구매 고려사항을 꼼꼼하게 검토할 필요가 있습니다.   SIP Trunk 구성 역시 기존 PRI 방식의 TDM 기반 트렁크 구성에 비해 많은 장점을 가지고 있지만, SIP Trunk로의 전환 시 SIP 연동성에 대한 검토 및 검증이 충분히 이루어지지 않는다면 필요 이상의 자원과 비용과 시간을 낭비하는 결과가 초래될 수 있음을 항상 명심하여야 하겠습니다. 이러한 관점에서 SBC 시스템의 중요성은 날로 높아진다고 볼 수 있습니다. Avaya Open SIP 전화기와 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 전화기 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 문의해주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다. [data-editor] b::after { content:none;} 고객지원팀 / 박 병호 책임 e-mail문의: sales@arisys.co.kr

[제품소식] Avaya J159 IP Phone 출시

Avaya에서 제공하는 IP Device의 제품군은 기존 1600 시리즈 및 96x1 시리즈에서 최근에는 최신 기종으로 구성되는 J-series 전화기를 주력으로 판매를 해오고 있습니다.  Avaya J100 Series IP Phone 라인업은 저가의 J129 모델에서부터 컬러 디스플레이를 지원하는 J179까지 총 4개의 전화기를 공급해왔는데요, 최근 Avaya Korea에서는 해당 라인업의 새로운 IP전화기 모델인 “J159”에 대한 국내 형식 승인 및 TTA ver.4 인증 (한국정보통신기술협회 주관하고 정보통신시험인증연구소에서 진행하는 행정기관 인터넷전화 단말 보안 성능 품질 평가 인증)을 득하고 Avaya Korea Business Partner 사들을 통해 국내 판매를 시작하였습니다. 이에 오늘 이 시간에는 새로 출시된 J159 IP Phone에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.  먼저 Avaya J159 IP Phone의 외관은 아래와 같습니다. Avaya J159 IP Phone의 외관상의 가장 큰 특징은 전화기 디스플레이가 2개로 구성되어 있다는 점입니다. 일반적으로 거의 모든 전화기는 전화기 상단의 LED Display를 제공하는 것이 일반적인 반면, J159 상단의 2.8인치 컬러 디스플레이뿐만 아니라, 하단 우측에 2.3인치 컬러 디스플레이들 같이 제공합니다. 2개의 디스플레이는 모두 컬러 디스플레이이며, 각각 320 X 240 픽셀과 160 X 240 픽셀을 제공합니다. Avaya J159 IP Phone이 제공하는 하는 Spec는 아래의 표와 같습니다. 하단의 컬러 디스플레이를 어떤 식으로 활용할 수 있는지에 대한 궁금증이 생길 텐데요, 기본적으로 하단 디스플레이는 좌우 방향키를 이용하여 각 화면당 최대 6개의 단축키 적용 및 최대 4개의 화면 구성이 가능하기 때문에 총 24개의 단축키 설정을 제공합니다. Application 메뉴를 통해 사용자가 원하는 기능 (예를 들어, Logout 키, 스크린 세이버, 캘린더, 단축 다이얼 등)을 사용자가 직접 선택하여 구성할 수 있습니다. 컬러 디스플레이의 색상을 주화면과 부화면을 각각 개별적으로 설정할 수 있으며, 스크린 세이버도 여러가지 기존 옵션 중 선택이 가능합니다. 전화기 뒷면에는 LAN 연결 Port, PC 연결 Port, 헤드셋 연결 포트, 수화기 연결 포트 및 Optional DC power 연결 잭 및 USB A-type port가 제공됩니다. 또한, 어바이어에서 별도로 판매하는 Wi-Fi 모듈을 후면 상단의 홈에 장착하면 Wi-Fi 기능을 활성화하여 사용할 수 있습니다. 기본적으로 SIP 환경으로 운용되며, 어바이어 교환기의 경우 CM R6.2 Feature Pack 4 이상, IP Office R11.0.4.2 이상에서 지원하며, 3rd party PBX의 경우는 RingCentral, 3CS 15.5 이상, Broadsoft 22 이상에서 지원하며, 그 외에 Asterisk, Kandy, Microsoft, Kamalio 등의 다양한 3rd party PBX과의 연동을 지원합니다. 이번에 Avaya에서 새로 출시한 J159 IP Phone에 대한 보다 자세한 정보 및 가격 등에 대한 문의가 있으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 매니저가 적극적으로 지원해드리겠습니다. 고객지원팀 / 박종승 수석 e-mail 문의: sales@arisys.co.kr