[제품소식] Avaya J189 IP Phone 출시 소식

최근 Avaya는 전화기 라인업 중 최신 모델군인 J-시리즈의 최상위 모델로서 J189 IP 전화기에 대한 국내 형식 승인을 완료하고 국내 판매를 시작하였습니다. 이에 이번 소식은 새로 출시된 J189 전화기를 자세히 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다. 먼저 Avaya J189 IP Phone의 외관은 아래와 같습니다. 외관에 대한 첫 인상은 크고, 강렬한 느낌을 줍니다. 눈치 채신 분들도 계시겠지만, 어디서 많이 본 디자인인 것 같지 않으신 가요? 앞선 신제품 소식에서 소개한 바 있는 Avaya J159 IP Phone 과 유사하게 상하에 걸쳐 2개의 컬러 디스플레이를 지원하는 것을 확인할 수 있습니다. J159와의 가장 큰 차이점은 화면 크기가 되겠습니다. 마치 J159 전화기를 잡고 좌우로 늘려 놓은 것과 같이 J159 전화기보다는 보다 큰 사이즈의 상단 디스플레이를 제공하는 것이 특징이라고 말씀드릴 수가 있습니다.   가운데 부분은 심플하게 밝은 회색의 둥근 네비게이션 버튼을 중심으로 4개의 고정 기능키가 배치되어 있으며, J159 전화기와는 다르게, 헤드셋, 스피커, 전화 끊기, 재다이얼 고정 키들은 다이얼 패드 좌측으로 자리잡고 있어, 보다 심플한 외관 느낌을 제공하고 있습니다. 디스플레이의 크기는 상단의 메인 화면은 5인치 컬러 디스플레이로 800 x 480 픽셀을 제공하며, 하단의 보조 디스플레이는 2.3인치 컬러 디스플레이로 160 x 240 픽셀로 구성됩니다. J159 모델 대비 J189 전화기의 주요 특징 중의 하나는 “Wi-Fi” 기능과 “Bluetooth” 기능을 모두 제공하다는 점입니다. 물론 이를 위해서는 전화기 후면에 별매로 제공되는 Wi-Fi 모듈을 장착해야 합니다. 또한, J159는 1개의 USB Type A를 지원하는 반면, J189는 1개의 USB A와 1개의 USB C, 총 2개의 USB port를 제공합니다. J159 전화기가 지원하지 않은 확장 모듈 (Expansion Module)을 최대 2개 지원함으로써, 하단 보조 디스플레이와 더불어 확장 모듈로 최대 3개의 화면을 사용할 수 있게 됩니다. 아래의 이미지는 J189 전화기의 후면 이미지입니다. 후면 가장 우측 단상에는 Wi-Fi 및 Bluetooth 지원을 위한 별도의 모듈 장착을 위한 슬롯을 제공합니다. 그리고, 2개의 USB 단자도 전화기 후면을 통해 제공됩니다. 전화기를 새워서 사용하기 위한 스탠드는 “Dual-position” stand 형태로 제공되어 사용자의 취향에 따라 2가지 형태의 높이 중 하나를 선택하여 사용할 수 있습니다. 스위치 포트 연결을 위한 LAN 포트는 Gigabit Ethernet (10/100/1000) 인터페이스를 지원하며, PC 연결을 위한 2nd Ethernet 포트 역시 Gigabit interface (10/100/1000) 를 제공합니다. RJ9 Headset 포트 및 별도 전원 공급을 위한 AC 5 volt adaptor 연결 단자도 제공합니다. J189 전화기는 PoE Class (IEEE 802.3af) Class 1을 지원하며, 에너지 효율을 위한 표준인 802.3az 역시 지원합니다. J189 전화기는 SIP 전화기 형태로 동작합니다. 따라서, J189 전화기를 사용하기 위해서는 Avaya Session Manager 가 있어야 하겠지요? 또한, Avaya Communication Manager 버전도 7.1.3.3 이상에서 full feature 가 지원되니 이 또한 확인이 필요합니다. 물론, 어바이어 IP PBX를 새로 구입하신 다면, 최신 버전인 8.x 로 제공되기 때문에 J189 전화기 사용을 위해서는 가장 최적화된 환경이 되겠습니다. 지원되는 코덱은 기본적인 G.711, G.729 뿐만 아니라, G.722, Opus 등도 제공합니다. 물론 전화기 디스플레이에 한글 표시도 지원이 되구요. Avaya J189 IP Phone의 스펙은 아래의 표와 같이 정리할 수 있겠네요. 외관 컬러 코발트 블랙 디스플레이 타입 및 크기 주화면: 컬러 5인치 (800 X 480 픽셀) 부화면: 컬러 2.3인치 (160 X 240 픽셀) 녹색/적색 상태 표시 총 10개 소프트키 총 4개 고정 기능키 총 13개 이더넷 스위치 10/100/1000 포트 2개 (LAN연결 + PC연결) Wi-Fi 지원 추가 Wi-Fi 모듈 장착 시 제공 헤드셋 지원 지원. (EHS 지원포함) – RJ9 타입 블루투스 헤드셋 지원 추가 Wi-Fi 모듈 장착 시 제공 확장 모듈 지원 지원 (최대 2개) USB 지원 1개 USB Type A + 1개 USB Type C DC Power 지원 지원 지원 코덱 G.711, G.726A, G.729, G.729A/B, G.722, Opus 이번에 Avaya에서 새로 출시한 J189 IP Phone에 대한 보다 자세한 정보 및 가격 등에 대한 문의가 있으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 매니저가 적극적으로 지원해드리겠습니다. 컨설팅본부 본부장 서 원일 이사 (wiseo@arisys.co.kr) e-mail 문의: sales@arisys.co.kr

[기술소식] 비대면 채널 확대를 위한 화상 상담 구축 방안

진정 국면으로 접어들 줄 알았던 코로나 상황이 다시 대유행의 조짐을 보이면서 사회적인 위기감과 경각심이 고조되고 있으며, 정부에서도 코로나 위기 대응 단계를 격상함에 따라 이로 인한 경제 활동 및 사회 활동에 대한 전반적인 위축은 어느 정도 불가피 해 보이는 형국입니다.  이에 대고객 서비스 채널 중 비대면 채널의 확대를 지속적으로 고민하는 기업들은 현재의 당면한 과제로써 비대면 채널의 도입을 적극적으로 검토하고 실행에 옮겨야 하는 상황이며, 앞으로도 당분간 지속될 것으로 예상되는 코로나 사태에 효율적으로 대응하기 위해서 기업은 단순히 비대면 채널의 도입 및 확장 뿐만 아니라 효율적인 비대면 채널을 선택하고 이에 대한 도입에 있어서 적절한 균형을 이룸으로써 효율적인 컨텍 센터를 운용해야만 하는 상황이 되었습니다.    현재 많이 사용되고 있는 대표적인 비대면 채널들은 기존 전화 연결을 비롯하여, 채팅, 웹서비스,그리고 보급율이 늘어나고 있는 보이는 IVR 등이 있으며, 최근에는 챗봇 등의 인공지능 기반의 비대면 채널 솔루션들이 대세로 자리매김하고 있습니다. 하지만, 가장 효율적인 의사소통 방식으로 평가되고 있는 화상을 통한 비대면 채널의 보급은 기술적인 측면 등을 포함한 여러 이유들로 인해서 아직까지는 광범위하게 구축되고 있다고는 볼 수 없는 상황입니다. 하지만, 최근 들어 비대면 언택트 수요의 폭발적인 증가 및 이를 통해 야기되는 원활하지 않은 의사 소통으로 인한 대고객 서비스의 질적 저하 및 사고 증가로 인해 기업에서의 화상 상담 채널에 대한 요구사항은 점점 증가하고 있는 추세입니다. 기존에는 음성 또는 채팅 방식으로 고객과의 소통 채널이 국한되었다면 기존 소통 채널에 화상이라는 또 하나의 비대면 채널을 상담을 위한 고객의 선택가능한 채널의 하나로 제공함으로써 고객의 요구사항과 문제점을 확실히 인지 및 파악할 수 있으며, 이를 통해 즉각적이고 정확한 문제 해결 및 신속한 고객 응대를 이룰 수 있게 됩니다. 그렇다면 기존 컨텍센터 인프라에 화상 상담을 위해 필요한 솔루션을 도입하기 위해서는 어떠한 부분들을 검토해야 하는지를 알아보도록 하겠습니다. 첫째, 외부에서 접근하는 고객의 화상 트래픽을 사내 컨텍센터로 수용하고 이를 컨텍센터 인프라에 연계하기 위해서는 고객과 기업의 컨텍 채널사이에 SBC (Session Border Controller)를 반드시 구축해야만 합니다. 이는 선택 사항이 아니며, 기술적인 관점에서 구축을 위한 “Must Have” 구성 요소에 해당합니다. 업체마다 나름대로의 다양한 SBC 솔루션을 출시하여 시장에 공급하고 있으나  화상 상담 구축이라는 관점에서 보았을 때 SBC 솔루션을 선택하기 위해서는 아래의 주요 기술적인 고려 사항을 반드시 검토해야만 합니다. NAT (Network Address Translation) 기능 UC 방화벽 기능STUN/TURN등의 ICE 기술 지원 여부WebRTC traffic 처리 여부Web traffic 처리를 위한 Reverse Proxy 기능 수행 여부QoS 기능 설정 여부 둘째, 고객이 기존 음성 통화 뿐만 아니라 화상 통화를 겸하기 위해서는 고객이 어떠한 환경과 방식을 통해 기업내 컨텍센터 상담원과 화상 통화를 할 수 있을 것인가라는 방식의 결정이 필요합니다. 대부분의 경우 기업에서 제공하는 특정 앱 또는 웹 브라우져를 통해 화상 통화가 이루어지는 것이 일반적인 방식인데, 두 경우 모두 일반적으로 WebRTC라는 프로토콜을 통해 이루어지기 때문에 이에 대한 수용 및 기존 컨텍센터 콜 인프라 관점에서 WebRTC를 통해 들어오는 고객의 신호를 이해하고 이를 기존 방식으로 변환해줄 수 있는 gateway (통상적으로 web gateway라 칭함) 기능이 존재하는 지의 여부 파악 및 필요한 경우 기존 컨텍센터 인프라에 해당 기능을 제공하는 장비를 추가할 수 있는지를 파악하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 활동을 통해 단순한 영상 채널의 추가가 전반적인 컨텍센터 인프라에 대한 전반적인 업그레이드로 이루어져야 하는지 등을 정확하게 파악할 수 있게 됩니다. 셋째, 일반적으로 고객은 기업에서 제공하는 UI를 통해 컨텍 센터에 접근하게 되는데, 고객마다 상이한 프로그램/앱 상에서 화상 연결 기능 구현을 추가하기 위한 다양한 SDK/API가 제공될 수 있는지를 반드시 파악해야 합니다. 너무나도 다양한 방식을 통해 접속이 가능하기 때문에 모바일 환경에서도 서로 다른 OS환경에 맞게 (예를 들어, iOS 및 Android 기반 SDK 등) customization을 위한 SDK package를 제공하는지, 그리고 해당 package를 이용하여 어떠한 기능까지 구현할 수 있는지에 대한 파악이 중요합니다. 일반적으로 데스크톱 환경에서 많이 사용하는 웹 브라우저 환경 및 web application, browser extension 형태의 제공을 위해서는 JavaScript 기반의 SDK가 반드시 지원되어야 합니다. 마지막으로, 상담원이 사용하는 상담 애플리케이션 관점에서의 화상 채널을 어떻게 추가할 것인가하는 부분입니다. 기존 상담 애플리케이션에 추가적인 가용 채널로 화상을 추가하고 화상 상담원을 위해 별도의 인터페이스나 프로그램 실행없이 기존 상담 애플리케이션에서의 연동/추가가 가능해야 합니다. 현재 시중에는 다양한 형태의 화상 상담 솔루션이 존재합니다. 화상 상담이라는 기본 기능은 동일하지만, 그 구현 방식 및 제공하는 기능들은 서로가 상이할 수 있으니 위에서 언급된 고려 사항을 중심으로 제품을 파악해보는 것이 매우 중요합니다. 화상 상담 구축과 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 문의해주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다. 컨설팅 매니저 / 이동화 이사 e-mail 문의: sales@arisys.co.kr

[기술소식] SIP 전화기 연동성에 대한 오해와 진실

IP Telephony 관점에서의 신기술에 대한 한동안의 정체기를 거쳐 최근에는 기존 방식과는 다른 SIP 기반의 제품 및 시스템 구축이 대세가 되어가고 있습니다. 단말 관점에서의 SIP 전화기 뿐 만 아니라 통신 비용 감소 및 자원 구성의 효율성을 극대화 하기 위해서 SIP Trunk 에 대한 수요도 과거 어느 때보다 높아지고 있는 현실입니다. 어바이어, 시스코 등의 통신 시스템 강자들도 신규로 출시하는 거의 모든 솔루션은 SIP 기반이라고 말해도 과언이 아닐 정도입니다. 또한, 국내 관공서에서 요구하는 기술요구사항인 행정기관인터넷전화 보안 인증의 기술적인 내용을 살펴보면 공교롭게도 모든 기능에 대한 요구사항은 기본적으로 All SIP를 기반으로 하고 있습니다. 따라서, 기존 시스템을 업그레이드하는 고객이나 신규로 시스템을 구축하는 고객은 자의 반, 타의 반 SIP를 도입할 수밖에 없는 상황이라고 말해도 지나치지 않을 정도입니다. 최근 SIP 전화기의 보급이 늘어나면서, 특히나, 저가형 SIP 전화기를 사용중인 IP PBX와 연동하는 사례가 늘어나면서 제공 기능에 대한 불만과 연동 문제를 호소하는 사례도 더불어 늘어나고 있는 상황입니다. 고객의 대표적인 불만사항의 유형으로는 SIP 전화기로 교체 후 잘 쓰던 기능이 동작하지 않는다. 전화기의 감도가 떨어지고, 시시때때로 먹통이 된다 등의 전화기 제공 기능 및 안정성에 대한 이슈가 주를 이룹니다. 이는 기존 단일 벤더의 시스템과 전화기를 사용하던 환경에서 SIP가 폭넓게 도입되기 시작하면서 SIP가 기존 방식보다는 호환성이 뛰어나다는 생각에 기능이 검증되지 않는 이기종 SIP 시스템 간의 구성을 도입하기 때문에 발생하는 문제입니다. 일반적으로 SIP가 도입되면서 사용자들이 갖는 가장 큰 오해 중의 하나는 SIP가 기존 어느 protocol보다 연동성 (Interoperability)이 뛰어나기 때문에 어느 장비를 사용하던 상관없다고 생각하는 것입니다. SIP가 텍스트 기반의 비교적 단순한 Signaling protocol이라고 하더라도 IETF (Internet Engineering Task Force)의 RFC3261에서 규정하고 있는 기술규약은 강제성을 띠지 않는 광의의 개념이기 때문에 이를 구현하는 업체의 선택 및 구현 방식에 따라 연동성에 미치는 기술적인 요소는 간과할 수 없는 수준이라고 할 수 있습니다. 이처럼 업체마다 각각 상이할 수 있는 기능상의 이슈를 위하여 IETF에서는 SIPPING Work Group 활동을 통해 SIP상에서 구현되는 19개의 Telephony feature를 명시하고 이를 공표함으로써 업체에서 구현할 수 있도록 가이드를 제시하고 있습니다. 이를 흔히 “SIPPING-19”이라고 표현되는데 여기서의 SIPPING은 “Session Initiation Protocol Project INvestiGation”의 약자를 채용한 용어입니다. 만약, IP PBX 제조사나 SIP 단말 제조사에서 자사의 시스템이 SIPPING-19을 제공한다고 한다면 일반적으로 아래의 19가지 Telephony feature를 지원할 수 있다고 이해될 수 있습니다. Call Hold Music on Hold Consultative Hold Find Me Transfer Instant Message Transfer Attended Transfer Unattended Call Park Call Pickup Automatic Redial Click to Dial Message Waiting Indicator Call Forward Unconditional Call Forward Busy Call Forward No Answer 3-Way Conference Party Added 3-Way Conference Party Joins Incoming Call Screening Outgoing Call Screening SIPPING 19에 대한 논의를 하다 보면, 흔히 아래와 같은 질문을 받게 됩니다.    “그렇다면, SIP 전화기를 사용하는 경우에는 이 19개 기능만 사용할 수 있는 것인가?” 상호간에 연동테스트가 충분히 진행되지 않는 시스템과 단말에 대해서는 최대 19개에 대한 Telephony feature를 기대할 수 있을 것이나, 이 또한, 실제 연동테스트를 통한 검증 과정을 반드시 거칠 필요가 있습니다.  이렇게 제한적으로 정의되어 있는 SIP 환경에서의 다양한 telephony feature를 제공하기 위해서 각 솔루션 업체마다 나름대로의 방식의 구현을 통해 이를 보안하고 있는데, 특히나 Avaya의 경우에는 AST (Advanced SIP Telephony)라고 하는 SIP Service Architecture의 제공을 통해 기존 H.323 환경의 Avaya Communication Manager IP PBX 기반에서 제공되었던 무수히 많은 telephony feature들을 99% 이상 동일하게 SIP Proxy 기능을 수행하는 Avaya Aura Session Manager를 통해 제공을 하고 있습니다.  이는 기술적으로 Avaya CM과 Avaya SM간의 SIP connection 상에 AST 활성화를 통해 Avaya SM에 등록되는 Avaya SIP 전화기들을 위한 Telephony Feature Server로써 Avaya CM이 동작하는 구조이기 때문에 가능하며, Avaya CM 에서 제공되는 다양한 Telephony feature들은 Avaya SM를 통해 Avaya SIP 전화기에 PPM(Personal Profile Manager) 메시지 형태로 전달되게 됩니다. 이를 통해 Avaya IPT 시스템 환경에서 Avaya SIP Phone을 사용하는 경우에는 일반적인 멀티 벤더 조합에 비해서 월등히 많은 Telephony feature를 사용할 수 있게 되는 장점을 가지게 되는 것입니다. Avaya SM에 3rd party SIP Phone에 대한 연결은 가능하나, 이는 상대적으로 최대 SIPPING-19의 기능으로 제한될 수 있습니다. 또다른 관점에서 많이 받는 문의 사항 중 하나는 아래와 같습니다. “Avaya 전화기가 마음에 드는데 Avaya IP PBX 도입 없이 우리회사에서 사용중인 IP PBX에 연동하여 사용할 수 있는가?”  이에 대한 기본적인 답변은 “Avaya SIP phone는 SIPPING-19을 지원하기 때문에 해당 기반으로 제공되는 3rd Party IP PBX와는 연동이 가능할 수 있으나 이에 대한 호환 테스트를 반드시 진행하여야 한다” 입니다. 이는 Avaya DevConnect Program을 통해 공식적으로 지원하고 있습니다. (참고 URL: https://devconnectprogram.com) 이에 대한 요구 사항의 증가와 범용적인 Open SIP PBX의 다양한 출시에 발을 맞춰 Avaya에서는 최근 기존 판매되고 있는 모든 IP Phone 모델에 대한 “Open SIP” 형태의 offer를 제공하기 시작하였습니다. 해당 Offer를 간략하게 요약하자면 아래와 같습니다. “기존 Avaya IP Phone과 동일한 모델을 어바이어에서 호환성 테스트를 완료한 Open SIP PBX에 호환되는 버전의 펌웨어를 탑재하여 기존 Avaya 향보다 저렴한 가격으로 공급함으로써 Avaya IP Phone에 대한 보급을 확대하고 보편성을 확장한다.” 우선 Avaya가 연동성을 보장하는 3rd party IP PBX 리스트는 아래와 같으며, 향후 지속적으로 확대 제공할 예정입니다. - Broadsoft Broadworks R22.0 이상- 3CX R15.5. 이상- FreeSWITCH R1.8.5 이상- Netsapiens R40 이상- Asterisk R16 이상- RingCentral R20.2 이상 또한, 3rd party IP PBX와의 연동성을 제공하는 Avaya OPEN SIP Phone 라인업은 아래와 같습니다. 단, Avaya OPEN SIP으로 제공되는 전화기는 기존 Avaya향의 전화기와 다른 펌웨어를 사용하므로, Avaya IP PBX와는 상호 호환성을 제공하지 않는 점에 유의해야 합니다. 1. Avaya J-Series IP Phone - J129 - J139 - J159 - J169 - J179 2. Avaya K-Series Phone- K155 - K165(카메라X) / K175(카메라O) 3. Avaya B-Series Conference Phone- B109 - B179 - B199 일반적으로 이해되는 것처럼 SIP 프로토콜은 과거의 어느 통신 프로토콜보다 연동성이 뛰어난 것은 사실입니다. 하지만, SIP가 연동성을 보장한다고는 말할 수 없습니다.  SIP 단말을 사용하고자 하는 고객들은 SIP 기반의 연동성에 대한 진실을 이해하고, 이에 맞는 시장조사 및 구매 고려사항을 꼼꼼하게 검토할 필요가 있습니다.   SIP Trunk 구성 역시 기존 PRI 방식의 TDM 기반 트렁크 구성에 비해 많은 장점을 가지고 있지만, SIP Trunk로의 전환 시 SIP 연동성에 대한 검토 및 검증이 충분히 이루어지지 않는다면 필요 이상의 자원과 비용과 시간을 낭비하는 결과가 초래될 수 있음을 항상 명심하여야 하겠습니다. 이러한 관점에서 SBC 시스템의 중요성은 날로 높아진다고 볼 수 있습니다. Avaya Open SIP 전화기와 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 전화기 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 문의해주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다. [data-editor] b::after { content:none;} 고객지원팀 / 박 병호 책임 e-mail문의: sales@arisys.co.kr

[제품소식] Avaya J159 IP Phone 출시

Avaya에서 제공하는 IP Device의 제품군은 기존 1600 시리즈 및 96x1 시리즈에서 최근에는 최신 기종으로 구성되는 J-series 전화기를 주력으로 판매를 해오고 있습니다.  Avaya J100 Series IP Phone 라인업은 저가의 J129 모델에서부터 컬러 디스플레이를 지원하는 J179까지 총 4개의 전화기를 공급해왔는데요, 최근 Avaya Korea에서는 해당 라인업의 새로운 IP전화기 모델인 “J159”에 대한 국내 형식 승인 및 TTA ver.4 인증 (한국정보통신기술협회 주관하고 정보통신시험인증연구소에서 진행하는 행정기관 인터넷전화 단말 보안 성능 품질 평가 인증)을 득하고 Avaya Korea Business Partner 사들을 통해 국내 판매를 시작하였습니다. 이에 오늘 이 시간에는 새로 출시된 J159 IP Phone에 대해 간략하게 알아보도록 하겠습니다.  먼저 Avaya J159 IP Phone의 외관은 아래와 같습니다. Avaya J159 IP Phone의 외관상의 가장 큰 특징은 전화기 디스플레이가 2개로 구성되어 있다는 점입니다. 일반적으로 거의 모든 전화기는 전화기 상단의 LED Display를 제공하는 것이 일반적인 반면, J159 상단의 2.8인치 컬러 디스플레이뿐만 아니라, 하단 우측에 2.3인치 컬러 디스플레이들 같이 제공합니다. 2개의 디스플레이는 모두 컬러 디스플레이이며, 각각 320 X 240 픽셀과 160 X 240 픽셀을 제공합니다. Avaya J159 IP Phone이 제공하는 하는 Spec는 아래의 표와 같습니다. 하단의 컬러 디스플레이를 어떤 식으로 활용할 수 있는지에 대한 궁금증이 생길 텐데요, 기본적으로 하단 디스플레이는 좌우 방향키를 이용하여 각 화면당 최대 6개의 단축키 적용 및 최대 4개의 화면 구성이 가능하기 때문에 총 24개의 단축키 설정을 제공합니다. Application 메뉴를 통해 사용자가 원하는 기능 (예를 들어, Logout 키, 스크린 세이버, 캘린더, 단축 다이얼 등)을 사용자가 직접 선택하여 구성할 수 있습니다. 컬러 디스플레이의 색상을 주화면과 부화면을 각각 개별적으로 설정할 수 있으며, 스크린 세이버도 여러가지 기존 옵션 중 선택이 가능합니다. 전화기 뒷면에는 LAN 연결 Port, PC 연결 Port, 헤드셋 연결 포트, 수화기 연결 포트 및 Optional DC power 연결 잭 및 USB A-type port가 제공됩니다. 또한, 어바이어에서 별도로 판매하는 Wi-Fi 모듈을 후면 상단의 홈에 장착하면 Wi-Fi 기능을 활성화하여 사용할 수 있습니다. 기본적으로 SIP 환경으로 운용되며, 어바이어 교환기의 경우 CM R6.2 Feature Pack 4 이상, IP Office R11.0.4.2 이상에서 지원하며, 3rd party PBX의 경우는 RingCentral, 3CS 15.5 이상, Broadsoft 22 이상에서 지원하며, 그 외에 Asterisk, Kandy, Microsoft, Kamalio 등의 다양한 3rd party PBX과의 연동을 지원합니다. 이번에 Avaya에서 새로 출시한 J159 IP Phone에 대한 보다 자세한 정보 및 가격 등에 대한 문의가 있으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 매니저가 적극적으로 지원해드리겠습니다. 고객지원팀 / 박종승 수석 e-mail 문의: sales@arisys.co.kr

[제품소식] Avaya IX Spaces 사용기

최근 비대면 솔루션에 대한 기업의 관심이 높아지면서 비대면 협업 솔루션과 관련된 다양한 솔루션들이 시장에 출시되어 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. 최근 Google에서도 Google Meet이라는 프리미엄 화상 회의 솔루션을 출시하여 무료 사용 프로모션을 진행하고 있으며, Cisco, Microsoft, Avaya와 같이 기존 UC솔루션의 선두 주자들도 앞다투어 자사의 비대면 솔루션을 확장하고 있습니다. 저희 회사에서도 국내 코로나 상황이 심각해지기 시작한 2월경부터 회사 직원들에 대한 재택근무를 권고하고, 비대면 솔루션을 업무에 활용하기 시작하였는데요, 오늘은 비대면 협업 솔루션 중 하나인 클라우드 기반의 “Avaya IX Spaces”를 사용하면서 느꼈던 부분을 간략한 제품 소개와 더불어 공유할까 합니다. 우선 Avaya 협업 솔루션에 대해 잘 모르고 계시는 분들의 이해를 돕기 위해 제품 라인업을 대해 소개를 먼저 드리겠습니다. Avaya는 Avaya IX Workplace 제품군내에 협업 솔루션 제품으로 구축형 화상 솔루션인 Avaya IX Meetings Server와 Cloud 기반 서비스인 Avaya IX Spaces 를 제공하고 있습니다. 오늘 살펴볼 솔루션은 Cloud 기반 솔루션인 “Avaya IX Spaces” 입니다. Avaya IX Spaces에서 제공하는 주요 기능은 아래와 같습니다. -       실시간 음성 및 영상 회의 -       화면 공유 및 실시간 채팅 -       무제한 용량 자료 공유 -       웹 및 모바일을 통해 언제 어디서나 회의 참여 가능 (전용 모바일 앱 제공) 기본적인 음성/영상 통화 기능 외에도 협업 기능으로써 한눈에 파악 가능한 대시보드, 간편한 스케줄 관리 기능, 고품질의 회의 녹화 기능을 제공합니다. 또한, 최근 이슈가 되고 있는 클라우드 기반 협업 시스템의 보안 문제를 회의공간 암호화 기능, TLS1.2 기반 암호화 기능 등으로 해결하고, 개인정보보호를 위해 GDPR (유럽연합일반데이터보호) 규정을 준수합니다.    Avaya IX Spaces 는 제공되는 기능의 종류에 따라 Essential, Business, Power Edition으로 구분이 되어 지며, 월 정액 금액이 차등적으로 부가됩니다. 각 Edition 별 제공되는 기능의 차이점은 아래의 표와 같습니다. Avaya IX Spaces를 사용하면서 자주 사용했던 기능들을 열거하자면 다음과 같습니다. 로그인하기 웹 브라우져를 통해 Avaya IX Spaces에 로그인하기 위해서 아래의 링크로 접속을 합니다. https://accounts.avayacloud.com/account/login 아래의 로그인 화면에서 자신의 계정(사용하는 이메일 주소)와 비밀번호를 입력하고 “로그인” 버튼을 클릭합니다. 아래의 서비스 항목 중, “spaces”를 선택하고 “애플리케이션 실행” 버튼을 클릭합니다. 정상적으로 Avaya IX Spaces로 접속되면 기본적으로 아래의 Dashboard 화면이 나타납니다. 새 공간 만들기 특정 업무와 관련된 협업 공간을 만들 수 있습니다. 왼쪽 상단의 “새 공간”을 클릭합니다. - 새 공간의 이름을 지정합니다.- 필요한 경우, 협업을 위한 참가자를 입력하여 새 공간에 초대합니다. - 참가자 추가 시 해당 참가자의 권한을 설정할 수 있습니다. (구성원, 게스트, 관리자) 확인을 클릭하고, 새롭게 만들어진 작업 공간을 확인합니다. 해당 작업 공간에 초대를 받은 참가자는 아래와 같은 메일을 수신하게 됩니다. 메일 수신자는 “Avaya Spaces에서 열기” 를 클릭하여 해당 공간에 참여할 수 있습니다. 작업 공간 활용하기 (1) 채팅 해당 작업 공간 하단의 채팅창을 이용하여 참여자와 채팅을 진행할 수 있습니다. 채팅 내용은 화면 중앙의 채팅창에 표시됩니다.       단순 텍스트 기반 채팅 뿐만 아니라, 첨부 버튼을 클릭하여 아래와 같이 “파일”, “게시물”,       “업무” 를 공유할 수 있습니다. (2)게시물 추가 게시물 탭을 클릭하여 해당 작업 공간에서 사용할 게시물들을 공유할 수 있습니다. “새 게시물” 버튼을 클릭하여 게시물을 업로그하고, 필요에 따라 “추가”, “삭제”할 수 있습니다. (3) 업무 추가 해당 작업 공간을 위해 진행해야 하는 업무들을 만들고, 해당 업무의 내용, 마감일을 지정하고, 담당자를 할당할 수 있습니다. 여러 업무들에 대해 필터 기능을 통해 “내 업무만”, “완료된 업무”, “불안전 업무” 등으로 구분해서 표시할 수 있습니다. (4) 회의 해당 작업 공간의 참석자들과 “비디오 통화” 를 시작할 수 있습니다. 회의 접속을 위한 오디오/마이크 등의 설정 및 테스트는 “다자간 통화 환경설정 변경” 메뉴를 통해 진행합니다. 참여자의 비디오 화면을 공유하고, 발표자는 화면 공유 기능을 통하여 화면, 문서를 보면서 효율적으로 회의를 진행할 수 있습니다. 저 같은 경우 주로 작업 중인 문서나 교육용 파워포인트 자료를 팀원들과 공유하면서 회의를 진행합니다.   중요 회의에 대해서는 “이 회의 녹음”을 통해 회의 내용을 녹화할 수 있습니다. 녹화된 회의 내용은 해당 작업 공간의 “회의”탭을 통해 확인 가능하며, Play 버튼을 클릭하여 녹화된 회의 내용을 청취할 수 있습니다. 직접 메시지 전달    작업 공간내에서의 참석자들과의 채팅 기능 외에 작업 공간과는 무관하게 대화 상대를 지정하여 채팅을 진행할 수 있습니다. 왼쪽 하단의 직접 메시지의 메뉴를 이용합니다.   새로운 대화 상대를 추가할 수 있고 대화 상대와 채팅 중 비디오 통화를 진행할 수 있습니다. Avaya IX Spaces는 Cloud 기반의 화상 통화 기능을 기본으로 하면서 사용자 인터페이스 관점에서는 “협업”에 최적화된 작업 공간을 제공하는 것이 가장 큰 특징이라고 생각됩니다. 코로나 사태로 촉발된 비대면 채널의 폭발적인 수요에 발을 맞추어 현재 Avaya IX Spaces는 각Edition 별 기본적인 가격 정책에 추가하여 무료 사용 체험 이벤트 및 다양한 프로모션을 진행하고 있습니다. Avaya IX Spaces 데모 영상 보기 Avaya IX Spaces와 관련하여 상세한 가격 정보 및 데모 계정에 대한 문의 사항이 있으시면 아리시스의 전문가에게 문의하여 주시기 바랍니다. 전담 매니저가 적극적으로 지원해 드리겠습니다. 영업지원부 / 조채훈 이사 e-mail 문의:  sales@arisys.co.kr

[기술소식] AI기반의 가상상담원 도입을 통한 효율적인 고객 응대 방안에 대한 고찰

누구도 예상하지 못했던 코로나 시대에 접어 들면서, 많은 기업들은 비대면 채널의 도입을 위한 다양한 방법들은 고려하고 있습니다. 기존 음성 위주의 컨텍 센터의 확장과 더불어 웹, 채팅, 이메일 등의 멀티채널을 확대하고 더 나가가 최신 기술의 도입을 통한 다양한 방식의 솔루션 도입을 고려하고 있습니다. 대표적인 예로 이전 컬럼에서 언급되었던 성문 인증 솔루션,  카카오톡과 같이 고객들이 많이 사용하는 메신저 기반 앱을 통한 고객 응대 방식의 확장 등을 들 수 있습니다. 또한, 일부 대규모 상담 센터에서 코로나 확진자가 발생하는 사례를 겪으면서 각 기업의 상담 센터 운용자들은 재택 상담 솔루션을 도입하여 상담원들의 재택 근무를 유도하고, 비대면 채널인 IVR 기능을 확대 적용하여 현재의 코로나 국면에 대비하고 있는 형국입니다. 비대면 채널의 최전선에 자리 잡고 있는 IVR (자동응답시스템)도 기존 음성 Prompt 방식의 고객 응대 방식에서 보이는 IVR 등의 기능 도입을 통하여 비대면 접촉을 선호하는 고객들의 요구를 충족시켜 오고 있는 것 또한 현실입니다. 또한, 최근에는 단순히 녹음된 음성 시나리오를 일방적으로 플레이하여 고객의 수동적인 선택을 유도하는 단계를 벗어나, STT/TTS 등의 최신 기술을 적용함으로써 실제 상담원으로 연결되기 전 다양한 고객 경험을 AI 기반의 신기술을 통해 제공하는 단계로 진화하고 있습니다. 이는 최근 상담 센터의 새로운 도입 기술로 각광을 받고 있는 대화형 인공지능 (Conversational AI), 챗봇, 보이스봇 등의 다양한 첨단 기술을 통해 실현되고 있습니다. 기존에 음성 뿐만 아니라,  Web, Chat, SMS 등의 다양한 채널을 통해 고객의 접점을 확대하는 단계를 뛰어 넘어, 해당 채널로 들어온 고객의 응대를 인공지능 기반의 Virtual Agent가 머신 러닝 기반의 최첨단 인공지능 기능을 탑재하여 지능적으로 고객의 요구 사항 및 상황에 따라 민첩하게 대처하여 처리함으로써 고객의 만족도를 향상시킴과 더불어 human agent 들에 대한 업무 환경의 개선 및 생산성 향상, 나아가서 기업 입장에서의 효율적인 자원 관리 및 인력 관리를 통한 비용 절감 및 리소스 운용의 최적화를 통한 기업 생산성 향상을 도모할 수 있는 길을 확보할 수 있게 되는 다양한 효과를 누릴 수 있게 됩니다. 그렇다면 이러한 인공 지능 기반의 챗봇, 보이스봇, Virtual agent 솔루션의 도입을 위해서는 어떠한 요소들을 고려해야 할까요?   대화형 인공지능(Conversational AI) 솔루션을 제공하는 업체의 수는 점점 늘어나고 있습니다. 국내에서도 카카오, 네이버 등의 주요 포탈 업체에서도 독자적인 AI 기술 기반의 상용 솔루션을 이미 출시한 바가 있으며, 해외 솔루션도 IBM Watson, Google Conversational AI, Alexa, Apple Siri, IPSoft Amelia 등도 인공지능 기반의 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다. 이러한 다양한 업체의 대화형 인공지능 솔루션은 각 업체 솔루션의 특성에 따라 아래와 같이 크게 3가지 형태로 분류될 수 있습니다. -       Conversational AI “Solution” -       Conversational AI “Platform” -       Conversational AI “Toolbox” Conversational AI Solution 형태는 마치 요리사와 종업원 등을 통해 완성된 음식이 제공되는 레스토랑과 같은 개념으로 이해되며, 완제품 형태의 솔루션을 도입하는 형태로 이해될 수 있습니다. 이를 통해 솔루션 도입 고객은 개발자 확보 및 기술 운용을 위한 내부적인 투자를 최소화하고 보다 손쉽게 대화형 인공지능기반 고객 응대 솔루션을 현실에 도입할 수 있는 장점을 가지는 대신 도입 고객 입맛에 맞는 형태의 커스터마이징은 다소 어려운 단점을 가지게 됩니다.   반면, IBM Watson 등으로 대표되는 ToolBox 형태의 솔루션은 음식을 만들기 위한 모든 재료 (예: 채소, 소고기, 생성 등)을 직접 재배하거나 양육하는 형태와 같이 다양한 툴 및 프레임워크를 활용하여 처음부터 고객의 요구사항에 맞는 기능을 개발하는 형태로 이해될 수 있습니다. 이를 위해서는 AI 전문지식을 가진 인력 자원의 확보가 선행되어야 하나, 일단 솔루션을 구축한 후에는 고객 입맛에 맞는 최적화된 솔루션을 개발/변경/수정할 수 있는 장점이 있습니다. 또한, 위 두 단계의 중간 단계의 솔루션으로 AI Platform 형태의 솔루션도 검토될 수 있으며, 이는 완제품 형태의 Solution과 ToolBox의 중간 단계의 성격을 띈다고 이해될 수 있습니다. 이처럼 다양한 형태의 Conversation AI 솔루션의 전반적인 이해를 통해 고개이 원하는 최적의 솔루션을 검토하고 도입하는 것이 관련 프로젝트의 성패를 결정하는 가장 근간이 되는 결정사항이라고 볼 수 있습니다.   그렇다면 이러한 Conversation AI를 통해서 구축되고 제공될 수 있는 솔루션의 구현 목표는 어떻게 설정해야 할까요?  최근 신규로 구축 검토되는 컨텍 센터의 기능요청사항문서를 보면, STT/TTS와 챗봇, 콜봇, 보이스봇 등의 요구사항이 기본적으로 언급되고 있습니다. 대한민국 국민이라면 대부분의 남녀노소가 사용하는 카카오톡과 연계한 챗봇, 콜봇, 보이스봇 솔루션은 이미 상용화되어 일부 진화된 고객 경험을 제공하는 상담 센터에서 상용화되어 제공되고 있습니다. 하지만, 향후 다양한 업체의 Conversational AI를 이용한 솔루션이 고객 응대를 위한 상담 센터에 활용되면서는 단순 챗봇, 콜봇 형태의 단편적인 채널 응대가 아닌 “Digital Associate” 즉, “디지털 상담사”로의 역할을 수행할 것이라고 기대되고 있습니다. 현재의 단순 챗봇 솔루션과 같이 고객의 초기 응대를 담당하다가 아직 학습되지 않은 문의 사항이나 챗봇 솔루션 자체적으로 처리할 수 없는 요청 사항을 단순히 뒷단의 실제 상담원에게 넘겨주는 역할에서 벗어나, 아직 학습되지 않은 문의 사항에 대해 실제 상담원에게 응대를 넘겨줌과 동시에 지속적으로 해당 상담원이 그 요구 사항을 어떻게 응대하는지를 모니터하고 이를 바탕으로 해당 응대 지식을 습득하여 이후 동일/유사한 고객 요청사항에 대해 과거에 학습된 지식을 기반으로 가상 상담원이 직접 응대하는 형태의 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 또한, 고객이 실제 상담원 연결을 요청한 후에도 지속적으로 virtual agent 와 real agent 간의 interaction을 통해 실제 상담원이 특정 지식이나 응대에 애를 먹고 있는 상황에서 가상 상담원이 자신의 지식 기반의 학습 내용을 토대로 실제 상담원에게 조언을 해주는 형태의 서비스까지도 진화할 것이라고 예상됩니다 향후 Virtual Agent 로 표현되는 Conversation AI 도입을 통해 IVR채널의 감소, 나아가서는 IVR를 대체하는 결과를 목격하게 될 것이며, 해당 솔루션을 선제적으로 도입하는 고객에게는 상담원수의 감소를 통해 비용 절감 및 신기술 적용을 통한 차별화 및 이를 통한 고객 만족도 향상이라는 궁극적인 목적을 달성할 수 있는 주요 솔루션으로서 자리매김할 것이라고 확신합니다.   이제 기업에서 운용하는 상담 센터 솔루션의 일환으로 기업 이미지에 부합하는 독자적인 가상 상담원 아바타를 만들고, 인공지능 기반의 Virtual Agent. 더 나아가 Digital Assistant를 통해 최첨단의 고객 서비스를 제공해야할 시대는 이미 도래하였습니다. Virtual Agent 관련하여 더 궁금한 점이 있으시거나 서비스 도입을 검토하고자 하신다면 아리시스의 전문가에게 질문하여 주세요. 전담 매니저가 직접 도와드리겠습니다.     고객지원팀 / 양 명석 팀장 e-mail 문의: sales@arisys.co.kr  

[구축완료]DB손보, 콜센터 및 상담센터 전산환경 전면 재구축

DB손해보험은 안정성과 효율성 향상 극대화와 고객 경험 기반의 최적 솔로션을 요구하였으며, 당사에서는 이에 대응하여 4차 산업혁명시대의 최신기술(AI, 옴니채널 등)을 응용하여 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석의 강화를 통한 완벽한 대고객 상담서비스를 제공하는 시스템을 구축하였다. 기존의 수동적 상담업무 지원방식을 적시에 능동적으로 대응이 가능하게 개선하였으며, 코로나 19에 대응할 수 있도록 완벽한 비대면 재택 상담환경 또한 제공하였다. 이에 DB 손해보험에서는 새로운 시스템에 매우 만족하였으며, 업무 효율성 증대와 고객 서비스 향상을 통한 기업경쟁력 향상을 얻을 수 있었다. 4차 산업혁명의 최신기술을 통해 안정성 및 효율성을 모두 달성하여, 까다로운 시스템 구성이 필요한 금융권에서 기술력을 인정받는 좋은 예가 되었다. 관련 보도기사: https://www.fnnews.com/news/202007141125084177